通信服务投诉处理合作协议.docx

《通信服务投诉处理合作协议》

甲方：[通信服务提供商名称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

乙方：[合作处理机构名称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

鉴于甲方在通信服务运营过程中面临大量的客户投诉，需要专业的机构协助进行高效处理，以提升客户满意度和维护企业形象；乙方在投诉处理领域具有丰富的经验、专业的团队和完善的流程，能够为甲方提供有效的支持。甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，达成如下协议：

一、合作内容

1.乙方负责接收甲方转派的通信服务投诉案件，包括但不限于客户对通话质量、网络信号、资费套餐、客户服务态度等方面的投诉。

2.乙方按照双方约定的投诉处理流程和标准，对投诉案件进行详细的调查、分析和处理。包括与投诉客户进行沟通，了解具体诉求；对投诉问题进行技术排查和业务核实；制定合理的解决方案，并及时反馈给投诉客户。

3.乙方定期向甲方提供投诉处理报告，报告内容涵盖投诉案件的数量、类型、处理结果、客户满意度等方面的统计分析数据，以及针对投诉热点问题提出的改进建议和预防措施。

4.双方共同建立投诉处理知识库，将常见投诉问题的处理方法、相关政策法规、技术解决方案等信息进行整理和归档，供双方工作人员在处理投诉时参考和学习，提高处理效率和质量。

5.合作开展针对投诉处理人员的培训工作，甲方提供通信服务相关的业务知识和技术培训，乙方分享投诉处理技巧、客户沟通方法和团队管理经验，提升双方人员的专业素养和业务能力。

二、投诉处理流程与标准

1.投诉接收与转派

甲方通过专门的投诉转派系统或指定的联系方式，将投诉案件及时转交给乙方，转派信息应包括投诉客户的基本信息（姓名、联系方式、身份证号码或账号等）、投诉内容、投诉时间等。

乙方在收到投诉转派信息后，应在[规定时间，如30分钟内]进行确认接收，并反馈给甲方。

2.调查与处理

乙方在接到投诉案件后，应在[处理时限，如24小时内]与投诉客户取得联系，详细了解投诉情况，并告知客户投诉处理的大致流程和时间节点。

根据投诉内容，乙方组织相关人员进行调查，涉及技术问题的，协调甲方技术团队共同排查；涉及业务政策的，查阅相关文件和规定。在调查过程中，应详细记录调查步骤、发现的问题和相关证据。

乙方在完成调查后，根据实际情况制定解决方案，并在与投诉客户沟通确认后实施。解决方案应确保公平合理，既能满足客户的合理诉求，又符合甲方的业务规则和政策要求。对于复杂的投诉案件，处理时间可适当延长，但乙方应及时向甲方和客户说明情况，并定期汇报处理进展。

3.反馈与回访

乙方在投诉处理完成后，应在[反馈时限，如4小时内]将处理结果反馈给甲方，并同时告知投诉客户。反馈内容应包括处理过程、解决方案、客户意见等详细信息。

乙方在处理结果反馈后的[回访时限，如72小时内]对投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的进一步意见和建议，并将回访结果记录在案。如客户对处理结果不满意，乙方应重新评估解决方案，并与甲方协商进行二次处理。

4.投诉处理标准

乙方应确保投诉处理的一次性解决率达到[目标比例，如80%]以上，客户满意度达到[目标比例，如90%]以上。对于未达到标准的投诉案件，乙方应分析原因，制定改进措施，并向甲方提交详细的报告。

乙方应严格遵守国家法律法规、行业规范和甲方的企业规章制度，在投诉处理过程中保护客户的隐私和信息安全，不得泄露客户的个人资料和投诉内容。

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

1.权利

有权对乙方的投诉处理工作进行监督和检查，包括但不限于处理流程的合规性、处理结果的合理性、客户满意度等方面，要求乙方提供相关的处理记录和报告。

根据乙方的投诉处理表现，按照本协议约定的考核机制，对乙方进行考核评价，并根据考核结果决定是否继续合作、调整合作范围或费用支付等事项。

当乙方的处理结果不符合甲方要求或客户仍然不满意时，有权要求乙方重新进行处理或提出修改意见，乙方应予以配合。

获得乙方提供的投诉处理报告、统计分析数据和改进建议，以便甲方了解客户需求和投诉热点，优化通信服务产品和业务流程。

2.义务

按照本协议约定，及时将通信服务投诉案件转派给乙方，并确保转派信息的准确性和完整性。

为乙方提供必要的技术支持和业务协助，包括但不限于提供通信网络技术参数、业务政策解释、客户信息查询等服务，协助乙方完成投诉调查和处理工作。

根据乙方的工作需要，安排甲方相关人员参与投诉处理培训、案