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营运手册第十三章值班管理第23页

第十三章值班管理

第一章简介

铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至

高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。换言之，就是在适当的时间将适当

的人手、仪器、产品放在适当的地方。在每更中，人手、仪器、产品的情况是

不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。因此，值班管理在

蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。

铺面管理的两大目标是：

1、防止问题发生。2、发现并解决问题

——简言之，就是防火与救火。

我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训

练……，在值班管理中都被妥当利用。

身为值班经理，你的职责是：

●统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；

●监督原材料的应产率及成品质量；

●根据岗位安排指南妥当安排人手；

●服务顾客，引导员工提供超出期望的服务；

●维持整更的清洁达至出色水准；

●训练员工；

●与各区域经理及员工保持有效沟通；

●激励员工，让他们以高昂的士气工作。

具体来说，值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来

统筹一整更。初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你

更有效地进行值班管理。

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一、更前计划

1、更前巡视：

更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清

洁水平。

在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视

表》。在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表，对照这份资料和《当

更核查表》你就可以很容易地发现问题。

将巡视所发现的问题分为两类：一类及时解决；另一类记录下来通过长远

行动解决。

2、与上一更经理讨论：——下一更是上一更的顾客。

将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真

诚合作的态度，而不是“冷眼观螃蟹”。由于员工请假，预计营业额偏低等原因

都会令上一更遗留许多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善

及保持品质、服务、清洁水平。

3、计划人手、仪器和产品：

●根据岗位安排指南编排好人手；

●检查仪器是否清洁及运作正常；

●检查原材料品质是否符合标准；

●检查成品的数量及质量是否符合标准；

●将更前巡视发现的问题依次写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人

和完成时间；

●将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中，

并安排好负责人和完成时间；

4、沟通：

与各区域经理沟通你的计划，要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。

如何使用“待办事项”？

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“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项，可分为4小时内完

成；8小时内完成；24小时内完成。

非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散；

日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。

使用“待办事项”包括：

什么事？什么人负责？什么时候完成？什么时候跟进？

使用“待办事项”的优点：

●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记；

●根据事情的重要性，排定时间的优先顺序，以便更顺利地当更。

二、更中跟进：

有了一个妥当的更前计划，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺利完

成任务。你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图，所有的计划都是

为了这个目标而设定。同时，走近顾客，保证有70%的时间在服务区，把生产

交给可以授权的人去做。

要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍，以便可以及时发现问题。值班管

理实际就是救火与防火，