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《饭店服务质量管理》课程教学大纲

执笔人:解芳君

审核人：

编撰日期：2011年9月

一、设置本课程的目的和意义

《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业

基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。驾驭饭店服务质量管理是现代饭店行

业从业人员必备的素养，是饭店行业供应优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。

二、课程内容和课程体系

《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为探讨对象，

理解与质量和质量管理相关的基本概念，驾驭质量限制和改进的基本理论、方法和工

具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培育学生分析和解决

饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的实力，并提高服务质量创新意识。

教学内容具有适用性：在“简化理论、强化学问、注意技能”的教学思想指导下，

更强调了适用于酒店行业的详细学问目标、实力目标和素养目标。

序号教学内容学时

11、有关质量的追溯和综述3

22、当代酒店的卓越追求3

33、天下来宾，来者上宾，服务质量3

44、质量是旅程3

55、领导是关键、领导是关键6、超越来宾3

需求

67、酒店质量管理体系的建立8、体系的运3

行

79、酒店质量管理评价体系模型3

810、组织保证11、有效沟通3

912、迈向高质量的阶梯、学习创新13、精3

细管理

共计27

三、教学方法

（一）、课堂讲授，结合实际案例介绍

（二）、老师进行示范教学，由学生进行实践操作，老师点评

学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐

饮服务与管理》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。再加上每个学期的

酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟识了。本门课程开在大三的

上学期,通过学习和驾驭饭店服务质量管理的基本原理和方法,强化学生的质量意识和

管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更

好的基础。

四、教材

教材：《现代酒店服务质量管理》，张玉玲编著，北京高校出版社，2009

参考书：《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社，2005年

《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社2007年

五、讲授大纲

1、课程内容

第一章有关质量的追溯和综述

[考核目的和要求]：

学生应当了解酒店质量管理的历史、发展及地位;驾驭质量管理的基本原则和主要

依据.

[内容]：

第一节开启质量管理先河的人

一、关于戴明

二、关于朱兰

其次节