导游服务管理制度.pdfVIP

第一章总则

第一条为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，保障旅游

者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，

结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区所有从事导游服务的人员，包括专职导游、兼职导游

和导游讲解员。

第三条导游服务管理工作应遵循以下原则：

（一）依法管理，公平公正；

（二）以人为本，服务至上；

（三）科学合理，持续改进；

（四）加强培训，提高素质。

第二章导游人员管理

第四条导游人员应当具备以下条件：

（一）具有中华人民共和国国籍；

（二）具有完全民事行为能力；

（三）具有高中（中专）及以上学历；

（四）持有导游资格证书；

（五）身体健康，具备导游服务能力。

第五条导游人员应当遵守以下规定：

（一）遵守国家法律法规，履行导游职责；

（二）遵守职业道德，诚实守信，热情服务；

（三）尊重旅游者意愿，保护旅游者合法权益；

（四）自觉接受旅游行政管理部门的监督管理；

（五）不得从事有损国家利益、社会公共利益和导游职业形象的活动。

第六条导游人员实行分级管理制度，分为初级导游、中级导游、高级导游和特级

导游。

第七条导游人员晋升等级应当符合以下条件：

（一）具备相应等级的导游资格证书；

（二）工作年限和业绩达到规定要求；

（三）经过培训考核合格。

第八条导游人员应当接受继续教育，不断提高自身业务水平和综合素质。

第三章导游服务规范

第九条导游服务内容应当包括：

（一）向旅游者提供旅游目的地基本情况介绍；

（二）协助旅游者办理旅游相关手续；

（三）提供导游讲解服务；

（四）解答旅游者咨询；

（五）协助旅游者解决旅途中的困难和问题。

第十条导游人员在进行导游讲解时，应当遵守以下规定：

（一）讲解内容真实、准确、全面；

（二）讲解语言规范、生动、形象；

（三）注重文化内涵，传播正能量；

（四）尊重旅游者意愿，提供个性化服务。

第十一条导游人员不得有下列行为：

（一）欺骗、误导旅游者；

（二）强迫或者变相强迫旅游者购物、消费；

（三）泄露旅游者个人信息；

（四）擅自改变旅游行程；

（五）接受旅游者小费或者索要小费。

第四章导游服务监督

第十二条旅游行政管理部门应当加强对导游服务的监督管理，建立健全导游服务

监管制度。

第十三条旅游行政管理部门应当定期对导游人员进行考核，考核内容包括：

（一）导游人员资质和业务水平；

（二）导游服务质量；

（三）导游人员违法违纪行为。

第十四条旅游者对导游服务有投诉的，可以向旅游行政管理部门投诉。旅游行政

管理部门应当及时受理，调查处理。

第五章法律责任

第十五条导游人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门依

法给予行政处罚：

（一）未取得导游资格证书从事导游活动的；

（二）提供虚假信息或者隐瞒重要事实的；

（三）欺骗、误导旅游者的；

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物、消费的；

（五）泄露旅游者个人信息的；

（六）擅自改变旅游行程的；

（七）接受旅游者小费或者索要小费的；

（八）其他违反本制度规定的行为。

第十六条导游人员受到行政处罚的，应当依法承担相应的法律责任。

第六章附则

第十七条本制度由旅游行政管理部门负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

本制度未尽事宜，按照国家有关法律法规执行。