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客服人员回访时处理用户投诉的应对话术

回访时处理用户投诉的一些话术

※埋怨车子耗油高；

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平

直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油

耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红

绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况

较好的路段高速等行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次

加到同样的位置），用其次次加的油量除以跑的里程,即得出百

公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有许多；是否在磨合期；车辆路试

的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率

电器的频率如空调、音响等；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理掌握跟车距离，

尽量避开紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶

不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放

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置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理

掌握跟车距离，尽量避开紧急制动；避开急加速，猛踩油门；

定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎

气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，

油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观看，感

谢!！

※埋怨配件价格过高

您好，我店使用的都是原厂正宗配件，全部配件均通过

严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可

以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成

本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备

件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是

现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏

辨别力，因此很简单买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术

性很强的服务，假如消费者使用了伪劣配件或修理不当，很简

单导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

※埋怨关于工时费高

你好，我店全部修理项目均按一汽丰田保修标准工时制

定，这个工时的制定标准，不只是看修理的实际施工时间，它

包括修理施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在修理过

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程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生

产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用

状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格根据厂

家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

※埋怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，由于有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确

认故障缘由，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行

回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，假如仍有问

题，我店一方面会将你的状况乐观向厂家进行反馈，另一方面

也会帮你考虑实行其它的检修方法。

假如是由于技术、配件以及诸多其它外界缘由造成时间

上的延误，致使客人产生埋怨:

先生/小姐，您好！您的心情我特别理解。对于你所遇到

的问题我们

感到特别愧疚。请容许我为你解释一下。在你等待的过

程中，我们的

修理技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到

的问题是（对应解释延误提车的缘由），还需要您等待*个小时，

假如您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。同意投

诉中止

（要求在站点等待的）

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请麻烦您再等上一段时间，我们会把修理进程随时告知

您。您看这样行吗？同意投诉中止

仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个状况告知我

们领导了，

他对此事也特别重视，假如您有什么其他要求，可以跟

我们领导进一步的沟通，我信任我们肯定会给您一个满足的答

复。

1.为什么油耗比使用手册上高出许多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里

油耗是