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淘宝客服的实习报告

实习前言：

我于__年6月末在广州大淘商贸有限公司客服部逐渐实习，出任网络客服一职。该公司始创于__年，以淘宝平台为载体，致力于女鞋的销售。目前其线上店铺“最衣着女鞋”的信誉已达到两皇冠，销售表现特别优秀。该店鞋款紧随潮流趋势，致力于提供真正的时尚与快时尚，甚至有些鞋款在不久前刚在欧洲的T台上现身，就迅速上架销售。广州大淘商贸有限公司目标是打造优异的服装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化”的发展愿景，企业不断提高在专利、运营和管理等方面的竞争力，并计划于7月申请摇摇鞋的供应专利，进一步扩大企业的发展规模，提高市场影响力。

过去五年，广州大淘商贸有限公司始终秉持“客户至上”的经营理念，积极推进客户的装扮要求，持续推出新服务内容，为客户提供便捷且全面的付款及商品流转方式，让客户能够更快速地回应市场中最流行的鞋款，满足其购买欲，同时不断提高员工的业务能力与素养，努力为客户提供优质的服务，进而着力打造“最衣着”这一鞋子品牌。

一、实习目的

我希望通过此次实习，可以对该专业知识有更深入的理解，同时辨别出自身的不足，并明确未来需要学习与提高的方位。我也期望通过这次实习机遇提升自己的处事能力及综合能力，为今后的正式工作打下基础。

二、实习时间

我于__年6月29日正式上班，第一天客服主管就开始指导我们，布置任务。早晨我们先了解公司规章制度，并了解我的岗位职责。主管告知我接下来必须完成的工作，以及如何与客户沟通，并介绍了大家可能遇到的各种客户，教我如何应对并解决客户的常见问题。

我担任售后服务工作，关键负责处理中差评及相关售后服务。当客户寻找我们客服帮助时，我们的每一句话都需慎重对待，因为我们的言语代表了企业的承诺。做为售后服务，我工作主要体现在解决售后服务、解决纠纷及退货事项。这些问题解决通常不易。以处理一个售后服务为例，我需要先查看客户的信息，核查其材料，掌握中差评的原因。在掌握了这些信息后，我会根据客户时间安排，适度打电话或通过旺旺联系他们。

当电话或者旺旺联络成功后，我会根据客户的语气和描述来解释原因并提出解决方案，以求达成一致并建立信任关系，争取让客户变成我们公司的忠实用户。在这个过程中，尤其在拔打电话时，搜集客户信息和充分准备显得尤为重要。同时，当客户表达不满时，我们应该认真倾听并适时给予肯定，最后才提出大家解决方案。看似简单的工作，但实际操作起来却并不容易，由于每位客户的性格各异，大家需要时间去鉴别及了解他们，才能发现目的性解决方案。依据客户的语气和语气，辨别出他们的顾虑，提供合适的解决对策，让客户满意。

不仅仅在解决中差评时需要打电话，客户若对产品不满意或出现问题，一样需要我们的关心。我需与仓储部人员沟通，确定有关货物是否在库，待客户退还产品后立即给出反馈。这时候，特别需要注意的是信息传达的及时性和有效性，及其沟通技巧。通常情况下，这种问题不复杂，但需保持好的心态，因为有时客户可能表现出不满。不过要是大家换位思考，从消费者的角度考虑，便可以平和的心态妥善处置这些问题。