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物流服务质量研究

内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究

对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务

质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善

的方法。

关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型Poka-Yoke法

从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了

五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观

念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，

顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导

向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。

物流服务质量差距模型

在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息

出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营

销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的

指导作用。其中差距（五）即客“户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与

客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。

差距（一）：管理人员感知差距

这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释

信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人

员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传

递不顺畅。

对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业

内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。

差距（二）：质量标准差距

这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够

完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。

如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，

即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要

是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。

差距（三）：服务质量标准的生产与制定之间的差距

这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；

标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未

开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。

一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理

和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、

顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的

水平，达到减小差距的目的。

差距（四）：营销沟通的差距

这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主

要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理

活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸

大其词，过度承诺。

因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地

介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。

差距（五）：顾客期望与实际获得服务之间的差距

这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以

简化为图2。

如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们

为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾

客忠诚度的目的。

物流服务质量的改善

物流服务的标准化

物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按

照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国

际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各

类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内

部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之

间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。

随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一

个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，