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汽车维修服务方案

（一）服务宗旨

1、积极配合开展维修工作及执行当地法律法规的有关

规定。

2、负责为车辆设备的维修和质量要求标准。

3、及时准确地提供高质量配件和维修技术服务。

4、定期和不定期对服务质量和执行情况进行检查。

（二）服务承诺

1、必须设立维修售后服务机构，配备足够数量的合格

维修人员、设备及服务场地。

2、明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时

通知贵方。

3、若出现维修重大故障和发生事故时，应迅速通知并

协助调查和技术鉴定。

4、接受指导和监督，每月的维修质量信息反馈单于维

修完毕后5日汇报贵方。

5、接受维修指令并按时、按质、按量完成任务。

（三）服务要求

1、保证贵方获得优先服务的权利，并在有关部门额定

的工时完成维修工作。

2、设有24小时服务电话，在接到贵方单位报修电话后

2小时内予以响应，并能提供上门维修服务。

3、为贵方提供紧急救援服务，并在4小时内派人赶到

救援现场。

4、应设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。

5、应对送修车辆建立采购单位档案，开展跟踪服务。

6、为采购单位维修的车辆定期免费检测调整制动、灯

光、空调等系统。

7、协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。

（四）服务内容

整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专

项修理和维修竣工检验等，主要包括发动机电喷系统检测、

（FMC:

电控自动变速系统检测诊断、四轮定位包括检、修工

ABS

时费）、制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等服务。

（五）服务质量标准

1、在车辆维修过程中，执行国标GB725-24《机动车安

全运行条件》、《中华人民共和国道路运输条例》、交通部

《机动车维修管理规定》及其它有关车辆维修的管理规定和

标准。

2、在车辆维修出厂后，执行质量保证制度。在质量保

证期内，因维修质量或配件质量引发的故障或损坏，由我方

无偿返修，因质量因素引发事故的有关损失由我方负责。

（六）主修车种、修理范围说明

本公司主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列

6）

车型一汽轿车（马自达、广州本田车型、上海通用别克雪

弗莱车型、一汽奥迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日产系列、

各档各类轿车、面包车、吉普车、客货车、载重车等各类车

型。

（七）维修及相关服务的工作程序和业务流程

1、预约服务

（1）服务标准

切实以客户为中心。

公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。

培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系

管理的理念。

加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。

服务环节应环环相扣。

各部门间应相互配合与支持。

服务流程的改进应形成闭环。

注重售后服务跟踪及后续工作改进。

2、维修质量控制体系以及运作说明

（1）接车

A,必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接

待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修

工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在

交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业

务接待填写工单的标准程序?维修工单上是否有足够的空间

详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否

过重？

B,接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的

现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，

并作好相应记录。

2

()诊断

A.对于可重现