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汽车售后服务工作计划（共5篇）

篇：汽车售后服务工作计划

客户接待部工作计划

一工作方针

为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现客户第“

一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订工作计划。

二工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作

目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实

行系统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能

得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分

之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通

的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满

意度。

三具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。

争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客

户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，

发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车

型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户接

待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业

务合作中，逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度

《客户投诉

制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法

及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通

过以后，具体实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责

人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，

公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，

通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。

四业务执行监控

检核办法与标准及措施（1）必须有纲领性的计划和；（2）实行

数据监控、建立完善的反馈表格；（3）开展批评与自我批评、互评。

鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我

们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，

同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提

高工作质量。要树立真正的主“人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，

积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好

地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了

迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！

第2篇：汽车售后服务

研究随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的王“家

堂前燕”已经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争已

经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场

的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从

法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如

国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务

体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，

建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业

在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业

的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。本文共分七个章节，各

章节的内容安排如下：前言，提出了本文的研究内容和意义。第一

章，从理论角度对汽车售后服务业进行分析。介绍了波特的价值链理

论以及在此基础上发展起来的汽车价值链理论，以及汽车售后服务业

在其中的重要地位。第二章，对汽车售后服务业进行现状分析。对

市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务业进行

分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。

第三章，通过比较和分析国外汽车售后服务业体系，提出我国汽

车售后服务业发展可以借鉴的经验。第四章，是本文的重点，通过

对我国汽车售后服务市场需求的预测，提出我国汽车售后服务业健康

发展的对策。第五章，以上海通用的售后服务体系为例进行实例