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一、单选题

1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种

客户增长策略属于（A）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

3．克服客户异议的第一步是（A）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户

购买过程中哪一项风险（C）

Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险

6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了

客户沟通工具选择的（B）

Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则

7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信

8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）

Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析

9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需

要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函

10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）

Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

11．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的

个性化服务（A）

Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户

12．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）

Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标

13．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）

Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点

14．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）

Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持

15．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层

次（C）

Ａ．界面层Ｂ．功能层Ｃ．支持层Ｄ．整合层

16．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B）

Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展

Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益