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XX区12345政务服务便民热线快速联动机制

为提高XX区12345政务服务便民热线工作水平，切实加大对群

众关注的热点、难点问题的解决力度，经XX区人民政府同意，特建

立XX区12345政务服务便民热线快速联动机制，现将有关事项通知

如下：

一、工作目标

把增强人民群众的获得感、幸福感、安全感作为主要目标，落实

措施，完善机制，形成部门协同、上下联动、有机衔接的快捷、畅通、

高效的12345政务服务便民热线快速联动工作机制。通过对一些关系

群众切身利益、社会影响大的重复投诉、交叉投诉、多头投诉以及历

史遗留问题等投诉的联合协调处理，加大督办力度，促使相关问题得

到及时有效解决，切实提高12345政务服务便民热线工单办理质效，

进一步提升人民群众对政府社会治理能力水平和行政服务效能的满

意度。

二、组织领导

加强组织领导，成立XX区12345政务服务便民热线快速联动协

调工作组（以下简称“工作组”），由区政府分管副区长任组长；区

政府办公室协管副主任、区大数据发展和政务服务局局长任副组长，

12345政务服务便民热线成员单位分管领导为工作组成员。

工作组下设办公室，办公室设在XX市XX区大数据发展和政务

服务局，办公室主任由XX区大数据发展和政务服务局局长兼任。

工作组办公室主要职责：负责快速联动工作会议的组织、联络

和协调工作，做好会议准备；通知相关单位参加会议；做好会议记

录，形成会议纪要；协调、督促相关单位履行工作职责，落实会议

决定；组织督查各相关单位工作，及时向各成员单位通报办理情

况。

工作组会议根据实际工作需要，定期或不定期召开，及时协调

解决有关事项问题。

三、工作内容

快速联动机制主要协调处理以下问题：

（一）重复投诉问题。主要指群众反映强烈、重复投诉

3次以上的热点难点问题；

（二）交叉投诉问题。主要指因部门职能交叉、权力相互制约、

单位之间存在相互推诿扯皮而引起的投诉问题；

（三）多头投诉问题。主要指投诉人多方投诉，特别是在12345

政务服务便民热线电话和热线网站、微信、移动客户端等渠道中重复

出现的投诉问题；

（四）历史遗留问题。主要指因项目停工、部门裁撤合并或职

能变更导致出现相关措施不再实行而产生的投诉问题；

（五）其他需要协调处理的问题。区领导已作过批示但协调处

理结果仍不满意的问题；政策性较强、部门已有解决方案，但由于各

种原因不能在规定时限内办结或久拖不结的问题等。

四、工作机制

（一）由区热线工作站以及相关成员单位针对一定

XX12345

时期出现的重点、难点问题，定期进行梳理，提出需要协调处理的相

关问题报工作组办公室。

（二）经工作组同意，按照12345政务服务便民热线快速联动

协调事项工作流程，召集有关职能部门召开专题快速联动协调会议，

研究协调处理方案。

1.对一些重复投诉、多头投诉的疑难投诉问题，相关责任单位

在充分论证的基础上，落实牵头部门按照工作职责，在规定处理期限

内限时办结。

2.对一些情况比较清楚，但因部门推诿扯皮、办理不力等原因

导致重复投诉的问题，会同有关部门踏勘现场、了解情况，研究提出

解决方案，并对办结情况进行“回头看”，促使投诉件能够得到圆满

解决。

3.对一些历史遗留问题、群众反映强烈的热点难点问题、投诉

较为集中的事件个案、目前政策规定和执法依据较为模糊的突出矛盾，

及时整理成书面材料，以“专报”或“一事一报”的形式报请区有关

领导，加大督办力度；对区领导批示件一次协调不满意或部门已有解

决方案但迟迟未能办结的问题，督促其尽快处理。

（三）相关责任单位要认真落实工作组确定的工作任务,互通信

息、相互配合、加强协作、形成合力，确保协调处理问题得到及时、

有效解决。

（四）督促考核。加大对相关责任单位工作的督办、通报、考核

力度。工作组办公室要跟踪责任单位对确定任务的落实情况，充分发

挥绩效考评作用，定期或不定期通过专报、短信、QQ群、微信群等

形式通报疑难工单办理情况，对办理落实较好的部门单位进行表扬；

对因工作态度、工作作风、工作方法等主观原因导致疑难投诉问题得