《零售门店全渠道运营-基于O2O模式》 教案 第六章 零售门店客户服务应用与管理.docx

《零售门店O2O运营》课程教案

授课课题

第六章零售门店客户服务应用与管理

教学目标

素养目标

充分认识客户服务工作的价值和意义，培养服务精神和责任意识，树立良好的职业形象

传承匠心做事、用心服务，树立客户至上的服务意识，打造服务品牌

注重诚信经营与信誉建设，树立诚信意识，以优质服务赢得客户的信任和好评

加强团队的沟通与协作，培养团队合作精神，提升服务效率和质量

关注零售业发展动态和新兴技术，培养敬业精神，持续改进服务流程和内容

知识目标

理解零售门店打通线上线下服务的必要性

熟悉零售门店导购数字化服务升级方式和门店自提服务

掌握零售门店智能客服平台的功能和主要应用

掌握零售门店客户满意度、忠诚度和客户投诉的管理策略

能力目标

能够赋能门店导购和自提服务，打通线上线下服务

能够根据零售门店需要，维护和应用智能客服平台

能够利用智能客服系统等工具，提高客户满意度和忠诚度

能够将智能客服与人工服务进行整合，及时处理客户投诉

教学要点

教学重点

1.门店自提服务的模式

2.零售门店智能客服的应用建设

3.零售门店客户服务管理

教学难点

零售门店客户服务管理策略

课时安排

8课时

教学方法

任务驱动、案例讨论法、头脑风暴

课后作业

1.完成在线测验

2.提交案例讨论结果

实训任务

零售门店智能客服满意度调查

教学内容与教学设计

思维导图

案例引入

联想来酷直营门店OMO服务模式再创新

案例讨论：1.从联想来酷的OMO服务模式创新中得到什么启示？

2.分析联想来酷直营门店OMO服务模式打通线上线下服务体系解决了哪些问题？

授课内容

课程引入：商务部等12部门在《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》中提出：“坚持聚焦民生，提升便利水平。坚持以人民为中心的发展思想，加快生活服务数字化转型，着力提升便利化、智能化水平，推进标准化、品牌化建设，增进民生福祉，使现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”

数字化为零售企业带来新的增长点。以顾客为导向的经营理念决定了零售服务是零售经营活动的基本职能。随着科技进步和消费者需求的日益个性化，零售企业通过创新服务方式、服务内容和服务形态等各个方面，为消费者提供与众不同的、高品质的服务体验，从而实现消费增值的目标。在未来的发展之路上，零售企业还需守正创新，积极探索创新之路，以优质的客户服务赢得发展先机，以高质量发展，奋力谱写现代化建设新篇章。

第一节线上线下融合服务

一、打通线上线下服务

客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服。其中，电子客服是指人工智能在线客服、移动设备等新技术提供的自助服务。客户服务按照客户服务流程，又可分为售前服务、售中服务和售后服务。客户在不同阶段诉求是不同的。因此，客户服务在不同阶段的策略和目的也会有差异化。

（一）售前阶段：售前服务是主动的、积极的，通过建立良好的印象，高效、快速传递准确的信息，精准进行商品推荐，预测客户潜在需求，及时调整经营策略满足客户诉求。

（二）售中阶段：零售企业根据售前服务获得的信息，帮助客户找到满足其需要的商品或服务，表现出对客户的热情和情感投入，快速准确地解答客户的问题，精准匹配客户需求，从而促进客户产生购买行为。

（三）售后阶段：零售企业通过一系列的服务提升客户满意度，解决客户使用商品时的问题。

思政设计：客户服务中的责任与情怀——以技术为桥梁，以人心为基石

赋能门店导购数字化服务

导购是零售服务的关键环节，也是连接零售门店、商品和客户的纽带，是业绩指标的重要实现路径之一。随着消费者的消费观念、消费渠道和消费习惯的深刻改变，按照消费定位、场景定位的零售业态的边界也被逐渐打破。

（一）导购角色的变化

零售门店的传统导购以销售为主，包括整理货品、产品陈列、销售统计等。随着零售门店的转型升级和数字化应用逐渐深入，导购职能发生了重大变化，零售门店导购在多个方面承担了重要的职能。

（二）导购数字化升级服务

在全渠道和数字化转型升级的趋势下，零售企业应积极利用数字化工具来赋能导购。通过装备数字化工具，一方面导购能够更好地了解客户，为客户提供更加个性化的服务。另一方面，导购能够更好地管理销售，更好地跟踪销售情况，及时调整销售策略，促进销售业绩的提高。随着大数据和人工智能等技术的应用，导购的工作也变得更加智能化和精准化。

1.建立并维护线上平台

2.数字化库存管理与追踪

3.线上线下活动协同推广

4.顾客数据分析与个性化推荐

5.线上线下服务流程优化

6.智能客户关系管理

即学即问：在人工智能时代，导购是否需要全程在线下服务？

三、建立门店自提服务

随着数字经济的快速发展以及消费者对便捷、高效服务需求的增长，自提点作为连接线上购物与线下取货的重要节点，通过其服务模式的不断创新和完善，打造了更为人性化、智能化