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客服部工作管理规范

一、目的

规范客服部人员工作职责的明细化,提高客服人员业务能力,以达到客户满意度。

二、范围

宿用于客服部全体人员管理规范，

三、工作职责

1负责客户产品订单的受理，跟踪及履行。

2负责收集新品上市的适销情况并努力促使销售指标的达成。

3.负责客户应收款的回收，跟踪，核对。

4.负责市场信息的收集和整理，每月以“电话记录表”的方式上报。

5.负责客户档案，销售数据的管理，存档。

6.负责质量投诉的受理和传递，回复。

7.负责客户补件产品的核实及下单，发货等跟进工作。

8.负责相关部门进行沟通与工作协调。

9.对当月的投诉做品质报告分析。

10.承办上级主管交付的事项及经销商的日常事物跟踪，维护和处理。

四.工作流程

1.每日上班，应先按理办公用品及单据，清理未完成的各项工作，记录好今天工作的■点，以

认真负责的态度开始工作。

2.首先查看库存情况并做好记录，仓座无货时要及时查看生产排期状况，了解下批产品的出

3

货日期，以便及时有效的与客户沟通货源问题。；・接收客户传真订单，先，清订单内容是

否完整、清楚，并回拨客户，进行核对，确定无误后开始做单。

4A、B

.将客户订单分为两种类型:正常产品作到出货订单系统；、改色、订做产品作到生产订单

系统，由财务部审核货款到位后再审核订单；生产部再将所审核的订单告知出货时间，跟单员再

次核对内容有否有出入。（注；收到客户订单后，必须2天内给予客户书面的回复，有货，传出

货通知单给客户，无货，传客户订货单，并在备注栏注明具体出货日期）；

5,订单建好之后，由财务核准单；

6,跟单员将核准后的订单内容与成品仓核实产品库存；

7.核实清楚后，再做出货通知单，出货通知单必须填写清楚货运部名称及联系电话，如是改

色产品需在备注栏注明“改色产品”字样，（在做出货通知单时，需配套发货及遵循客户的发

货原则）；

8.将出货通知单传真给客户核对货物是否有误，待客户确认后，方可核对出货通知单;

9.财务根据客户到款情况审核已核对后的出货通知单；

10.跟单员将审核后的出货通知单做出货凭单；

11.仓库将所产生的出货单，打印出货清单，安排备货、送货；

12.仓库送货后，将送货单送到客服组；

13.跟单员拿到单后，要核对送货单件数与托运单件数是否相符合；

14.根据送货单金额，做客户对账单；

15.将客户送单传真给客户并询问是否收到；

16.再将产品送货单、饰品送货单明细做入电脑，以便查询；

17.如有收押金的补件产品，跟单员要做好相应的押金明细表，以便查询；

18.每天给3个以上未提货客户主动打电话沟通，并做好沟通记录。

每周工作内容：

1.每周做一次客户订货单整理

2.每周做一次销售报表及产品分析

每月的工作内容：

1.每月的销售统计报表及总结

2.每月底做客户对账单

3.相关的一些报表（每月3号前完成）

①销售报表②欠款余款报表③当月未处理问题报告④当月押金明细

补件程序

1、经销商有补件需求时，须向客服部提出书面：《补件申请表》.传真至公司，其内容应包括

型号、品名、需补件的名称、数・、原因及生产批号。

2、跟单员收到《补件申请表》后，确认补件的部位、补件原因及生产批号的准确性。

是否属于公司质■问就导致的补件，成属运输及客户自已损坏导致补件的鉴定，确认是否符令

公司免费补件的要求，及如确认不符合公司补件之要求，要求收取费用及押金（收押金物品要

求在两个月内退回公司）。超过此时间未退，公司将不予受理。

3AB7CD

、补件时间：通用五金配件、油漆三天完成加工板天喷油板十天特采补件按具

体时间确定。

补件要求

1:，

由于公司质■问题导致的补件，公司将免费补给客户但须客户拍照片回公司或区域经理核实

拍照确认后处理。但门