景区接待管理.pptVIP

景区接待效劳管理;目录;;景区优质效劳的十标准;景区优质效劳的程序;第二节景区效劳质量管理;〔一〕效劳质量决定了景区的可进入性

〔二〕效劳质量是景区开展的保证

〔三〕效劳质量是景区管理水平的标志;第三节景区票务效劳;〔5〕游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

〔6〕热情待客，耐心答复游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

〔7〕耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。;二验票效劳;第四节景区工作人员效劳标准;4、导游〔讲解员〕要严格按照讲解效劳单位确定的游览线路和游览内容进行讲解效劳，不得擅自减少效劳工程或中止讲解效劳。

5、导游〔讲解员〕在讲解效劳中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产平安的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游〔讲解员〕不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。;景区娱乐效劳标准;景区购物效劳标准;;;第五节景区咨询效劳管理;第六节景区游客投诉处理;投诉处理的四大流程：;处理投诉的工作程序：;第七节景区平安管理;景区常见平安事故的处理;顶峰期游客平安处置

在节假日、大型活动期间，闸口和售票口工作人员应定时向上级部门报告入园人数，如果景区游客数量远超过景区容量，上级部门应根据实际情况决定票房是否停止售票;谢谢