客户投诉管理制度范本（3篇）.pdfVIP

客户投诉管理制度范本

第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部

门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投

诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个

人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;

第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

(二)投诉处理细则:

回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做

好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应

及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填

写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理

人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经

理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，

回访专员负责跟进;

(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客

户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;

注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内

接触)

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(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;

(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工

作单》，并于____小时内交于客户回访专员;

(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小

时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;

注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二

次到店后的满意度为最后结果的判定;

(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及

跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政

部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据

本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件

对应次数____次____次____次视情形而定

初次对应状况____分钟____分钟____分钟____分钟

二次对应状况____小时____小时____小时____小时

超时扣罚____元____元____元____元

如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉

延期处理申请一栏，报总经理审核;

第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、

备案，以备长期跟踪;

第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理审

阅后，将结果反馈于各相关部门经理;

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客户投诉管理制度范本（2）

一、概述：

为了更好地满足客户的需求，提升客户满意度，我们制定了客户

投诉管理制度。该制度旨在及时、有效地处理客户投诉，及时解决客

户问题，保护企业声誉，提高客户忠诚度。以下是客户投诉管理制度

的具体内容。

二、定义：

1.客户投诉：客户对公司产品、服务或经营行为不满意而提出的

意见、建议或要求的行为。

2.投诉管理：指公司对客户投诉进行接受、登记、处理、反馈的

过程。

三、投诉渠道：

1.客户投诉可以通过电话、邮件、网站、社交媒体等多种渠道进

行。

2.公司在各个渠道上都要提供明确的联系方式，方便客户进行投

诉。

四、投诉受理：

1.公司设立专门的投诉受理部门，负责统一受理客户投诉。

2.投诉受理部门要做到全天候受理投诉，确保客户投诉能够及时

受理。

五、投诉登记：

1.投诉受理部门要及时登记客户投诉的详细信息，包括客户姓

名、联系方式、投诉内容等。