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医院客服系统方案解决方案

一、概述

伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方

便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院

的综合水平的高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更重要的是体现在服务水平上。

如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质

量、利润及扩大医院的影响力，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

通过医院医疗客服中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，

更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用

医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；

创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入

来源；提升医疗信息化的水平；提供一手的录音资料，更大的避免医患之间的矛盾等。

二、医院构建医疗客服中心的目的

1、全面提高医疗服务水平，打造优质医疗服务品牌

利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨

询、专家挂号、就诊、复查、治疗等就医流程中得到完善的服务，从而打造优质的医疗服

务品牌。

2、扩展与患者之间的沟通渠道

固定电话、移动电话、传真等全方位的服务沟通模式。扩展了医院与患者之间的沟通

渠道。

3、扩展医院的服务区域

通过发达的电话通讯网络及Internet互联网，医院可以适时响应每一位患者的呼叫请求，

打破了地域的限制，扩大服务范围，增加收入来源。

4、避免患者流失，提高医院效益

客户回访和温情关怀，拉近了医患关系，增加了患者对医院的信任度、满意度和忠诚度，

从而增加医院的业务量，提高经济效益。

5、提高服务人员的工作效率

集通讯技术与计算机技术于一体的客户服务系统，提高服务人员工作的快速响应能力及准

确性，摆脱手工操作带来的繁重的工作压力，节约人力资源。

6、服务过程全程监控，加强对服务人员的考核与管理

从电话接听到服务处理整个服务过程都在计算机的监控之下，相关领导可随时对某些服务

环节进行了解，有利于提高服务人员的工作责任心和积极性。

7、提升医疗信息化的水平

智能化客户服务中心的建设将使医院的信息化水平提升到一个新的高度。

三、医院客户服务系统功能概述

1、对打入、拔出的服务电话进行全程录音，录音文件经压缩以PCM形式存入服务器硬

盘，占用极少的硬盘空间，以保证存储大量的录音文件。

2、自定义对服务电话类型进行分类，如医疗咨询、疾病复诊、药品邮购、远程挂号、医

疗投诉等。便于根据电话类型对电话录音进行查询，并针对不同服务请求设置不同的处理

流程。

3、详实的事务流程处理，将医院的事务工作流程纳入计算机管理：药品邮购，计算机可

将患者购药数量，打款金额，打款帐号、打款时间，到款时间，药品发货时间，发货人，

估计收到时间（跟踪回访）等信息进行管理，并可根据患者的拿药量及用药量计算药品用

完时间，到时计算机会自动提醒，该患者所购药品已经用完，服务人员可对患者进行回访，

了解患者康复情况，并督促患者坚持治疗。

复诊提醒：需要复诊的患者，将下次复诊时间输入计算机，根据医院设定的提醒时间，

系统会提前提醒服务人员对患者进行回访，提醒患者按时复诊。

医疗咨询：对打电话进行咨询的患者，服务人员可定期进行电话跟踪，做好医院宣传推

介工作，扩大医院在社会上的影响，为更多的患者解除病痛。

医院介绍：满足患者对医院基本情况、专家医师、医生出诊情况、科室情况、医疗保健

信息、就诊须知、药品等信息的咨询。

医疗投诉：患者投诉是对医院的医疗服务敲响的警钟，凡投诉电话医院可设置一定的处

理流程，如由那一级领导监督处理，处理结果反馈给患者，并对患者进行回访，征求患者

对处理的满意度。并可根据录音提供一手的证据资料。过程专家门诊挂号，可解决外地患

者专家就诊的预约工作。

满意度调查：通过电话、短信等形势对就诊病人进行满意度调查，同时征询患者的意见

和建议，便于改进医院工作，提高患者满意度。

4、患者档案管理：将患者的详细档案纳入计算机管理，可以在患者进行医疗求助的第一

时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化一对一服务.

基本档案：患者姓名、年龄、地址、联系方式、家庭成员、经济状况等；

就诊档案：患者在本院就诊相关历史