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满意度调查的意义、影响因素和应用

满意度调查属于社会科学研究的范围，通过调查人们对某项事务的主观印象

和满意程度来系统性地获取信息，从而为政府、企业或社会团体的决策和行动提

供依据。满意度调查广泛地应用于各个领域中，如产品满意度、政策满意度、公

共服务满意度等。

在公共事务领域，科学有效的满意度调查一般有以下几个特点：

（1）科学的抽样方法。社会公共事务通常面对的是数量庞大的公众，而对

所有公众都进行满意度的调查是不现实的。为了解决这个问题，一般通过设计一

套科学的抽样方法，使得我们可以通过抽取一小部分人就能代表大多数公众的看

法。只要进行科学的抽样并严格执行，就可以认为调查结果是准确和可信的。这

一点在统计原理上已经得到证明，在实践中也一再得到检验。例如在很早的时候，

美国盖洛普民意调查已经能够较为准确地预测美国总统大选的结果。

（2）内容完备的满意度指标体系。满意度调查不仅包括对某项事务的总的

满意度调查，也应该包括各分项的满意度调查。换句话说，满意度调查应该在内

容上是完备的，在逻辑结构上是完整的。也就是说，对于某一个话题的满意度，

不仅包括总的满意度的测量，也包括对其下面各项分指标的测量。比如对于社会

保障，我们既要测量人们对总的社会保障的满意度，也要分别测量养老、医疗等

分项指标的满意度。

（3）包括受访者背景信息。满意度调查的目的并不仅仅限于笼统地知晓公

众整体的满意度，还要分析不同人群的差异，从而将对满意度的认识推向深入。

因此，满意度调查应该包括每个受访者的社会背景信息，常用的背景信息包括：

受访者居住地、性别、年龄、学历、职业、收入等，这样我们就能够分析不同人

群在满意度上的差异，并探究造成满意度差异可能的原因。

满意度调查的意义

（1）人们的主观态度是客观的“社会事实”。

人们的意识和态度往往对其行动有很大影响，因此对人们态度的了解有助于

明确其行动的方向。尽管个人的主观意识具有较大的随意性，但是大量个体的意

识却表现出共性的特征，具有了客观的社会意义。在马克思那里，阶级意识形成

了集体行动的基础，而迪尔凯姆认为“集体意识”形成了一个社会的精神气质，

即使看不见摸不着，却是无处不在的“社会事实”，时刻影响我们的生活。如果

我们要试图了解并治理社会，就不能无视这种客观的社会实在。例如，民众对某

项社会保证政策的不满意将可能导致对政府工作的抵制，或寻求其他的非正式途

径来解决问题。

（2）现代社会更需要倾听民意。

在现代社会，经济上是买方市场，政治上是民主潮流，社会治理上是以人为

本，在这样的社会中，各项决策的制定和执行，如果仅靠过往的经验和社会精英

的一言堂，无疑是不可能的。以政府提供公共服务为例，由于服务的提供对象是

广大的民众，如果对民众的需求和态度不了解，就无法对服务质量和改进方向做

出评估，有可能出现做了很多工作，却达不到预期的效果。

（3）满意度调查能提供决策的依据。

满意度调查调查不仅仅是一种数据的展现，它还能通过具体的数据分析来达

到对市场或者政策的再认识，以消费者或公民的角度来看待问题。因此，它事实

上提供了一种系统性思考问题的方式，并能为企业或政府的决策提供依据。在社

会政策的满意度调查中，决策者不仅可以获得公众对政策的认识，也会站在公众

的角度来考虑问题，并能依据满意度结果进行更好的决策。

满意度的影响因素

对满意度调查结果造成影响的有以下几个因素：

（1）抽样和样本量。一般而言，以公众为访问对象的满意度调查采用随机

抽样的原则，这样所获得的样本才具有代表性。而非随机抽样（如偶遇）极有可

能导致调查对象的同质化，从而无法代表全体公众。另外，样本量的大小也会对

调查结果产生影响，按照统计学的要求，每个统计单元样本小于30则被认为不

具有代表性。而在随机抽样的原则下，样本量越大，其调查误差会越小，即其对

样本的代表性会越好。因此，调查必须满足最低样本要求，在实际中，我们建议

在一个地区或城市执行的样本量不低于100。

（2）调查方式和执行。执行方式对于满意度调查会有很大的影响。对于同

一项调查，入户、电话或者邮件调查各自获得的调查结果可能相差较大。但从技

术上来讲，入户调查通常可以获得较为丰富和深入的资料，但受访者会受到访员

在场的压力，以及访员的言行举止会很大程度上影响受访者的回答；电话调查能

够很大程度上规避访员在场造成的影响，但是难以分辨受访者的回答是否存在谎

话或者反语的情况。此外，由于受到时间的