- 1、本文档共16页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
酒店前台服务与礼仪培训手册作业指导书
TOC\o1-2\h\u3250第1章酒店前台服务概述 4
303501.1前台服务的重要性 4
25601.2前台服务的基本职责 4
298341.3前台服务的流程及规范 4
15996第2章酒店前台礼仪知识 5
70152.1礼仪的重要性 5
35982.2前台礼仪的基本原则 5
114722.2.1尊重原则 5
295862.2.2热情原则 5
247412.2.3专业原则 5
56512.2.4细心原则 5
321992.3前台礼仪的具体要求 5
299282.3.1着装规范 6
292462.3.2仪态规范 6
188762.3.3语言规范 6
116952.3.4行为规范 6
30660第3章接待客人服务流程 6
225713.1电话接听礼仪 6
229603.1.1电话接听基本要求 6
43283.1.2电话转接与留言 6
30963.2入住登记服务 7
315953.2.1欢迎词与询问 7
1253.2.2办理入住手续 7
222943.2.3引领客人至房间 7
176793.3问询与解答服务 7
318183.3.1问询服务 7
40503.3.2解答服务 7
13181第4章客房预订与取消 7
204544.1客房预订流程 7
158434.1.1接受预订 7
240484.1.2查询房态 8
257734.1.3确认预订 8
279014.1.4收取定金(如有) 8
191724.1.5发送预订确认信息 8
100754.2客房取消预订规范 8
244204.2.1取消预订条件 8
325584.2.2退款处理 8
306094.2.3记录取消预订信息 8
145494.3特殊情况处理 8
83684.3.1客户临时变更预订 8
95654.3.2客户预订信息错误 8
258684.3.3系统故障或操作失误 8
30092第5章金钱交易与结算服务 9
274765.1货币兑换与找零规范 9
46885.1.1货币兑换 9
188995.1.2找零规范 9
34755.2信用卡结算流程 9
298055.2.1刷卡 9
58255.2.2结算 9
90985.3发票开具与退房结算 9
308635.3.1发票开具 9
172375.3.2退房结算 10
4530第6章客人投诉处理 10
138196.1投诉原因分析 10
22276.2投诉处理流程 10
186326.3提高服务质量策略 10
15105第7章客人物品寄存服务 11
315797.1物品寄存流程 11
107347.1.1接收物品 11
289977.1.2填写寄存单 11
318047.1.3物品存放 11
270867.1.4交付寄存单 11
85467.2物品领取与归还规范 11
140077.2.1领取物品 11
193827.2.2归还物品 12
128467.3遗失物品处理 12
248577.3.1发觉遗失物品 12
300377.3.2保管遗失物品 12
158357.3.3寻找失主 12
23560第8章紧急事件处理 12
173958.1火灾等突发事件应对 12
19918.1.1火灾发生时的处理流程 12
165768.1.2火灾应对注意事项 12
253208.2客人突发疾病处理 13
178918.2.1客人突发疾病时的处理流程 13
282988.2.2客人突发疾病处理注意事项 13
138238.3安全防范与报警流程 13
145518.3.1安全防范措施 13
31638.3.2报警流程 13
1685第9章前台团队协作与沟通 13
242579.1团队协作的重要性 13
210259.1.1共同目标:前台团队成员需明确共同目标,齐心协力为客人提供优质服务。 13
212539.1.2互相支持:在繁忙时段,前台员工应主动协助同事,保证各项工作有序进行。 13
49259.1.3分工合作:根据个人特长和能力,
文档评论(0)