酒店前台服务与礼仪培训手册作业指导书.docVIP

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酒店前台服务与礼仪培训手册作业指导书

TOC\o1-2\h\u3250第1章酒店前台服务概述 4

303501.1前台服务的重要性 4

25601.2前台服务的基本职责 4

298341.3前台服务的流程及规范 4

15996第2章酒店前台礼仪知识 5

70152.1礼仪的重要性 5

35982.2前台礼仪的基本原则 5

114722.2.1尊重原则 5

295862.2.2热情原则 5

247412.2.3专业原则 5

56512.2.4细心原则 5

321992.3前台礼仪的具体要求 5

299282.3.1着装规范 6

292462.3.2仪态规范 6

188762.3.3语言规范 6

116952.3.4行为规范 6

30660第3章接待客人服务流程 6

225713.1电话接听礼仪 6

229603.1.1电话接听基本要求 6

43283.1.2电话转接与留言 6

30963.2入住登记服务 7

315953.2.1欢迎词与询问 7

1253.2.2办理入住手续 7

222943.2.3引领客人至房间 7

176793.3问询与解答服务 7

318183.3.1问询服务 7

40503.3.2解答服务 7

13181第4章客房预订与取消 7

204544.1客房预订流程 7

158434.1.1接受预订 7

240484.1.2查询房态 8

257734.1.3确认预订 8

279014.1.4收取定金(如有) 8

191724.1.5发送预订确认信息 8

100754.2客房取消预订规范 8

244204.2.1取消预订条件 8

325584.2.2退款处理 8

306094.2.3记录取消预订信息 8

145494.3特殊情况处理 8

83684.3.1客户临时变更预订 8

95654.3.2客户预订信息错误 8

258684.3.3系统故障或操作失误 8

30092第5章金钱交易与结算服务 9

274765.1货币兑换与找零规范 9

46885.1.1货币兑换 9

188995.1.2找零规范 9

34755.2信用卡结算流程 9

298055.2.1刷卡 9

58255.2.2结算 9

90985.3发票开具与退房结算 9

308635.3.1发票开具 9

172375.3.2退房结算 10

4530第6章客人投诉处理 10

138196.1投诉原因分析 10

22276.2投诉处理流程 10

186326.3提高服务质量策略 10

15105第7章客人物品寄存服务 11

315797.1物品寄存流程 11

107347.1.1接收物品 11

289977.1.2填写寄存单 11

318047.1.3物品存放 11

270867.1.4交付寄存单 11

85467.2物品领取与归还规范 11

140077.2.1领取物品 11

193827.2.2归还物品 12

128467.3遗失物品处理 12

248577.3.1发觉遗失物品 12

300377.3.2保管遗失物品 12

158357.3.3寻找失主 12

23560第8章紧急事件处理 12

173958.1火灾等突发事件应对 12

19918.1.1火灾发生时的处理流程 12

165768.1.2火灾应对注意事项 12

253208.2客人突发疾病处理 13

178918.2.1客人突发疾病时的处理流程 13

282988.2.2客人突发疾病处理注意事项 13

138238.3安全防范与报警流程 13

145518.3.1安全防范措施 13

31638.3.2报警流程 13

1685第9章前台团队协作与沟通 13

242579.1团队协作的重要性 13

210259.1.1共同目标:前台团队成员需明确共同目标,齐心协力为客人提供优质服务。 13

212539.1.2互相支持:在繁忙时段,前台员工应主动协助同事,保证各项工作有序进行。 13

49259.1.3分工合作:根据个人特长和能力,

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