最便宜最有效的传播方法--口碑营销传播法(二).pdfVIP

最便宜最有效的传播方法－－口碑营

销传播法（二）

第三：展开无处不在的服务营销，让上帝一般的服务成为顾客向他人炫耀

的资本。

市场经济的飞速发展，使今天的竞争已经上升到服务的竞争。现代营销认

为，服务所创造的价值远远大于出售商品本身所获得的利润。惠普等企业服务营销

所创造的利润已经占到总体利润的百分之五十以上；汽车等某些高附加值的产品，

服务所创造的利注更上达到百分之七十以上；一些以服务为利润来源的企业，服务

的质量直接关系到企业的生存。现在，许多知名企业都已逐渐认识到，服务就是双

赢的工具，它并不仅在于为客户服务，更重的是在为自己的赢利服务。

服务是创造良好口碑的关键环节！开展服务营销的目的就是要通过优良的

服务来赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生原了能裂

变般的口碑效应，还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。我们不但要为顾客提供最周

到的全程式服务，来赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服

务等特别服务成为消费者向他人炫耀的资本。

1、提供高质量的服务来赢得消费者的认可

尽管每个企业都懂得“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”、“百分之

百为顾客服务”，尽管他们也在全心全意地提高服务的质量，但有几家企业能够从

一而终？有几家企业能够做到宗宗令顾客满意？

要赢得顾客的好口碑以及顾客长期的忠诚度，就必须踏踏实实、真正为顾

客着想，提供无微不至的、高质量的服务以获得消费者的认可。市场经济属买方的

市场，消费者不是白痴，任何投机取巧或欺瞒的行为都会丧失掉顾客的信任，从而

导致品牌的坍塌。

高质量的服务一般体现在以下几个方面：

服务理念的质量：理念质量指企业向消费者提供什么服务和如何提供这些

服务，它包括企业制定的服务理念、服务方向、服务范围、服务程序、服务时间、

服务价格及各种规章制度等。

服务环境的质量：服务的环境质量包括服务的具体环境、设备、管理能

力、员工的技术水平以及服务应达到的标准等。这些场地、设备以及进行服务所需

的一切客观实体是保证服务质量的重要的先决条件，因此把这些称之为服务的环境

质量。

服务行为的质量：行为质量也称操作质量，它包括工作人员的态度、仪

表、语言、行为、对本职工作的忠诚、对顾客的热情以及和同事的合作精神等。

服务情感的质量：服务是人对人的，而只有带着情感的服务，才可能赢得

更好的沟通、互动和信任，才可能使消费备备受重视、获得心理上的满足。

IBM为顾客服务的理念是：不以技术，而以顾客、市场为导向。一个典型

的事例是，有一次亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM公司

的维修人员几小时内就从各地赶到了。为了排除故障，IBM公司请来了8位专家，

其中至少4位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。可见

IBM服务客户的质量是何等之高。

麦当劳、肯德基这所以全球闻名，不仅是因为它的味道，更重要的是它的

令顾客101%满意的服务质量。事实上，只有在这四个方面的服务都做得很优秀，

才称得上高质量的服务。也只有高质量的服务，才能赢得顾客的好口碑和对品牌的

忠诚度。

迪斯尼乐园在全世界都有着良好的口碑，而且视口碑如生命，这种好口碑

是在迪斯尼完善周到的服务中体现出来的，比如迪斯尼的员工就是诺大的乐园的活

地图，你要是迷路，他可以毫不犹豫地为你指路。迪斯尼的员工还要培训怎么抱婴

儿、怎么换尿片、如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠实自然地体

现内心感受的服务让客人满意乃至感动。只要游客需要的，迪斯尼的员工都能从容

应对，使游客有上帝般的享受。因为迪斯尼知道一个人不会经常性地去迪斯尼，但

怎么能让游客介绍自己的亲朋去迪斯尼，怎么能让孩子长大后，再和自己的朋友或

爱人去光顾，是迪斯尼服务策略的根本，这种良好的口碑效应为迪斯尼带来了广泛

的集客效果。

2、提供增值服务来获得消费者更高的满意度

增值服务的一种概念是为消费者提供高质量、一劳永逸的服务，让消费者

在使用过程中永远无后顾之忧，获得消费者更高的满意度；另一种概念是在常规服

务的基础上增加部分服务，消费者在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所

值，从而形成对品牌的忠诚度。高满意度即可获得良好的口碑效应。