客服部绩效考核标准.pdf

客服工资考核标准

公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现

将客服人员薪资制度调整如下

第1章总则

第1条目的

1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩

效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决

策依据。

第2条适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其

他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容

第1条工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第2条工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业

知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。

第3条工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信

息反馈的及时性等。

1、工作业绩（40分）

实付金额10分

退款金额10分

客户纠纷10分

投诉10分

实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个，投诉元/个)=月销售额

2、工作能力（36分）

付款金额转化率10分

同时接待客数10分

平均响应时间8分

平均客单价8分

3、工作态度（18分）

积极性、主动性、效率性、责任感8分

客户满意度评价5分

信息反馈5分

1st

4、综合表现（6分）

迟到、早退、旷工6分

第3章绩效考核实施

第1条考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1日。

第2条考核实施

1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方

面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟

通，客观公正地完成考核工作。

客服个人绩效计算方法

销售额绩效提成

1000~5000元0.