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浅谈礼仪在空中服务中的应用

改革开放以来，我国航空运输业得到快速发展。高质量的空

中服务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好

窗口。对于一个综合性的服务企业来说，航空公司不仅仅是

要为旅客提供运输服务，还要向充分展示服务内涵，促使乘

客能够感受到被尊重、被重视。在空中服务工作开展的过程

中，通过规X化的礼仪服务，可以充分展现以人为本的服务

理念,让乘客从内心感受到舒适。因此，在空乘服务过程中，

乘务员运用礼仪的能力以与技巧、素养的高低，对航空公司

的发展和保持竞争优势有着至关重要的影响。

礼仪首先是一种行为规X，它约束着人们的行为。孔子针对

礼仪与个人行为的制约关系提出了“非礼勿视，非礼勿听，

非礼勿言，非礼勿动”的标准，使人的言行举止受到礼仪的

规X，这样才能在社会上立足。随着市场经济的快速发展，

社会交往、国际交往的日益频繁．社会组织和个人对礼仪的

重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

对于空中服务这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言

而喻。然而对于外显的礼仪和行为规X而言，由内而外地散

发充满人格魅力的气质更为重要。比如，对待乘客发自内心

的尊重和友善；勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在

空中服务中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形

体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发

展，航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质

的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到

精神文化方面的服务，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人

员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空

乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅

的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空

中服务中礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和

优美形体的熟练掌握与运用。

空中服务礼仪包括航空企业和员工的服务态度以与航

空企业和员工所表现出来的形象。用心为旅客服务，有爱

岗敬业的工作热情是空中服务礼仪的首要内容；航空公司形

象是通过航空设施、设备的安全性，以与航空公司的物质外

形和员工的仪容仪表展现的。航空服务礼仪则是由航空公司

员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体

现。在空中服务的各个环节中，从迎接乘客登机到与乘客沟

通，飞行中为乘客提供餐饮，为某些特殊旅客提供特殊服务，

托运行李等，都有一套具体的行为规X。

一、空中服务应用礼仪的原则一是自觉原则，虽然培养

空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的

工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要

以礼仪规X自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；

二是宽容原则，礼仪实际上只是规X化的标准，而在宽容的

基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员

对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；三是从俗原则，每个人的

生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘

客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。

二、礼仪教育对提升空乘人员素质的重要作用

空乘人员一般在学校学习过相应的服务礼仪课程，课程

主要培养学生在日常学习、生活与今后工作的客舱服务、地

面服务、机场相关服务中具备良好的礼仪道德修养、得体的

言谈举止、良好的接人待物行为等，对于学生毕业后以良好

的个人形象迅速立足于社会，更好地工作和生活有着很大益

处。同时，入职后的礼仪教育与培训也会对提升空乘人员素

质发挥重要作用：（一）增强心理素质

优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务

过程中对乘客影响最大的个人素质。而礼仪的培训内容恰好

迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需

求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些

超出空乘人员服务内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不

高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现

在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作

的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度

上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员服务的对象是乘

客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客

的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养

空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在

空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物。

（二）强化身体素质

空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了

使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅

的举止