客服行为规范.pdfVIP

客服行为规范

1、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1）仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指

甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在

工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使

用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、

头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、

挖鼻等不良习惯性小动作。

2）仪态方面

客服人员在工作中：

应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持

端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或

是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端

正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺

胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一

手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或

侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不

要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩

部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步

伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃

脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，

有鲜明的节奏感。

3）态度方面

（1）客服人员树立良好服务态度的重要性

服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服

人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和

发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态

度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，

不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面

部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了公司的管理

水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

（2）提倡微笑服务

客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑

服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

2、服务用语规范

一，开头语以及问候语

1、问候语：“您好,今盛时代我是客服人员XXX,很高兴为您服务,请

不可以说：喂，说话呀！或者直接就喂、

问有什么可以帮助您！”“

喂、喂”

2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好”时客服代表应礼貌回

应：“您好，今盛时代我是客服人员XXX请问有什么可以帮助您？不

可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程

中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小

姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”

稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，

对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话

再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂

机！”

二.无法听清

1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音

太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”

2、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况

下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：

“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然

后过5秒挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话

杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5

秒，挂机。

不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言客服代表听不懂时，客服代表：“对不起，请您

讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服

代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应

该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以

转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服代表声音