客服人员考核评分细则.pdfVIP

客服人员考核评分表

考核要求:态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突

考核日期:客服:考核人：

序号评估项目分值评估要点打分备注

未在电话铃声三声内(含三声)或彩铃15秒内接

三声内接0

听

听(2分)

2电话铃声三声内(含三声）或彩铃15秒内接听

0只说了“您好”

首问语（21“您好!阔地网络,请问有什么可以帮您?”

分）“您好！阔地网络，**为您服务,请问有什么可以

２

帮您帮您

0只说了“再见”

服务规范结束语(2１“祝您生活愉快,再见!”

1性（１０分)

分）２感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!(相近亦可)

先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以

0

后挂机(2帮您？”

分）后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以

2

帮您”！

在说”首问语”或”结束语”时,语速过快,听不

１

语言清晰清工号,或者感觉想迅速挂机!

度（2分)在说”首问语在说”首问语和”结束语”时,语速适中,能听清

２

工号及完整语句

9—１语调自然，热情有礼,精神饱满，能够耐心、微笑

0地为客户提供服务，面对刁蛮客户仍然礼貌回应

语调自然,但稍欠热情，精神状态较好,能够微笑

７－8

地主动提供服务

服务态度5—６语调自然,精神状态一般,缺少微笑服务

ﻫ(10分）语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户，有服

3－4

务意识

语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应

1-2

服务态度客户

2

ﻫ（15分)整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户，顶

0

撞客户

能为用户提供力所能及的帮助（如提醒用户在使