航空公司航班延误与旅客服务预案.docVIP

航空公司航班延误与旅客服务预案

TOC\o1-2\h\u21999第一章：总则 3

23091.1编制目的 3

284471.2适用范围 3

313451.3定义与术语 3

11407第二章：航班延误信息收集与发布 4

130942.1信息收集 4

156102.2信息审核 4

105952.3信息发布 4

241702.4信息更新 5

18626第三章：航班延误原因分析 5

176313.1天气原因 5

227353.2航空公司原因 5

59093.3机场原因 5

299953.4其他原因 5

15010第四章：旅客服务预案制定 6

30124.1预案编制 6

127304.2预案审核 6

148384.3预案实施 6

82824.4预案调整 7

26512第五章：旅客告知与安抚 7

316745.1旅客告知 7

140915.1.1航班信息告知 7

159045.1.2机场设施告知 7

236725.1.3乘机注意事项告知 8

27105.2旅客安抚 8

145845.2.1航班延误安抚 8

181955.2.2旅客投诉安抚 8

180935.2.3特殊旅客关怀 8

105115.3旅客投诉处理 8

3955.3.1接收投诉 8

203845.3.2调查核实 8

70355.3.3处理投诉 8

80765.3.4反馈处理结果 8

324155.4特殊旅客关怀 8

309765.4.1老年人关怀 8

304025.4.2孕妇关怀 9

234855.4.3残疾人关怀 9

253985.4.4无陪儿童关怀 9

30209第六章：航班延误补偿与退票 9

73386.1补偿政策 9

152306.2补偿实施 9

222166.3退票流程 9

197226.4退票服务 10

17299第七章：航班延误应急处理 10

325107.1应急预案启动 10

119957.2应急处置 10

315777.3信息沟通 11

149237.4应急结束 11

9760第八章：旅客住宿与交通安排 11

263248.1住宿安排 11

239528.2交通安排 11

160048.3餐饮服务 12

156498.4住宿与交通费用报销 12

18957第九章：航班延误后续服务 12

3689.1航班恢复通知 12

60219.2旅客签转与改签 12

236769.3旅客关怀 13

10639.4航班延误总结 13

17636第十章：航班延误信息记录与反馈 13

1871910.1信息记录 13

2458610.1.1记录原则 13

297810.1.2记录内容 14

2617710.2信息分析 14

2941110.2.1分析方法 14

651010.2.2分析内容 14

682610.3信息反馈 14

2708410.3.1反馈对象 14

1217810.3.2反馈内容 14

43210.4信息改进 15

1080410.4.1改进措施 15

3084510.4.2实施效果 15

2261第十一章：服务质量监督与评估 15

1181611.1监督机制 15

903411.2评估指标 16

717011.3评估结果应用 16

2129411.4持续改进 16

3230第十二章：预案管理与培训 16

1501112.1预案管理 17

3175112.1.1预案制定 17

158312.1.2预案修订 17

1092712.1.3预案演练 17

1087112.2员工培训 17

18112.2.1培训内容 17

2583412.2.2培训方式 17

318612.2.3培训效果 17

1601712.3培训效果评估 17

3237612.3.1评估方法 17

272812.3.2评估结果运用 17

2210812.4持续优化 17

2627812.4.1培训体系优化 17

2023012.4.2预案修订与完善 18

1225412.4.3培训与演练相结合