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银行业务投诉处理手册

TOC\o1-2\h\u20075第一章投诉接收与初步处理 4

130731.1投诉接收渠道 4

313381.2投诉信息记录 4

124021.3投诉分类与初步处理 4

26197第二章投诉调查与分析 5

20872.1调查流程与方法 5

138082.1.1投诉接收与登记 5

66062.1.2投诉分类与初步审查 5

291122.1.3确定调查人员与职责 5

158332.1.4调查流程 5

6422.1.5调查方法 5

29012.2投诉原因分析 6

139912.2.1业务操作失误 6

176022.2.2服务态度问题 6

15122.2.3信息不对称 6

279082.2.4制度不完善 6

126002.2.5其他原因 6

195652.3投诉风险评估 6

15482.3.1投诉数量与频率 6

121362.3.2投诉类型与内容 6

22672.3.3投诉处理效果 6

131492.3.4投诉趋势分析 6

10486第三章投诉处理流程 6

234843.1投诉处理程序 6

286503.1.1接收投诉 6

144173.1.2分类处理 7

289223.1.3调查核实 7

284983.1.4处理方案制定 7

85773.1.5实施处理方案 7

206783.1.6案例归档 7

187363.2投诉处理时限 7

15883.2.1一般性投诉 7

290713.2.2重大投诉 7

186203.2.3紧急投诉 7

138613.3投诉处理结果反馈 7

64103.3.1反馈形式 7

90053.3.2反馈时间 7

40293.3.3反馈内容 8

324643.3.4反馈效果评估 8

21054第四章投诉回复与沟通 8

310234.1投诉回复原则 8

223004.2回复内容与格式 8

250324.2.1回复内容 8

159674.2.2回复格式 8

135614.3沟通技巧与注意事项 9

259794.3.1沟通技巧 9

109324.3.2注意事项 9

23491第五章投诉责任认定与追究 9

306135.1责任认定标准 9

172955.1.1投诉事实确认 9

153625.1.2责任划分 9

198255.1.3责任认定 10

145945.2责任追究程序 10

97685.2.1投诉受理 10

247965.2.2责任认定 10

136295.2.3责任追究 10

188945.2.4处理结果反馈 10

146995.3处理结果公示 10

315755.3.1公示内容 10

310295.3.2公示方式 11

48395.3.3公示期限 11

12642第六章投诉处理质量监控 11

253266.1质量监控指标 11

307806.1.1投诉处理及时性 11

19666.1.2投诉处理满意度 11

173366.1.3投诉处理合规性 11

18406.1.4投诉处理效果 11

291736.2质量监控流程 11

323336.2.1投诉处理部门自评 11

283496.2.2内部审计 11

109336.2.3监管部门评估 12

96996.2.4客户反馈 12

251626.3质量改进措施 12

127206.3.1完善投诉处理制度 12

190306.3.2加强投诉处理人员培训 12

281106.3.3建立投诉处理质量评价体系 12

300456.3.4提升投诉处理技术支持 12

67186.3.5强化投诉处理部门与其他部门的协同 12

1181第七章投诉统计分析与报告 12

223767.1统计分析方法 12

47357.1.1数据收集与整理 12

192707.1.2数据分类与编码 13

54997.1.3描述性统计分析 13

3047.1.4相关性分析 13

100527.1.5聚类分析 13

247997.2投诉报告格式 13

149057.2.1报告结构 13

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