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XXXX天然气有限公司客户服务管理制度

编制XXX日期202X.10

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XXXX天然气有限公司客户服务管理制度

1总则

1I目的

为持续提升客户满意度，树立企业良好形象，提高运营效率，实施服务创新，

降低运营成本，特制定本制度。

1.2适用范围

本办法适用于XXXX天然气有限公司（以下简称XXXX天然气有限公司）

13管理原则

1.3.1客户服务要从客户角度出发，满足客户需求，兼顾成本控制和风险管理的要

求。

13.2客户服务要具有针对性和可执行性，应依据相关制度、流程和标准规范执行，

保障各项工作的顺利开展。

2职责

2.1企业主要职责：

2.1.1负责客户服务制度的内化、培训、宣贯和执行。

3.12负责制订并组织实施本企业年度服务改进计划。

3.1.3负责建立健全本企业的服务改进创新机制，并向集团提出可行性改进建议。

3客户服务业务类型

3.2为用户供应燃气。

3.3用气常识、燃气业务咨询。

4.3燃气报装、安装及燃气设施的移装和更换。

3.4燃气置换与通气。

3.5燃气开户、过户、销户。

3.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。

3.7定期进行燃气安全检查。

3.8定期上门抄表、收取燃气费。

3.91C卡售气。

3.10其他

4客户服务管理主要内容

3.1客户服务目标：客户满意、高效运营、社会尊重。

3.2客户服务基本点：满足客户需求，关注客户体验。

4.3客户服务管理包含服务流程、服务标准、服务制度、服务渠道、服务绩效和服

务改进创新等。

4.3.1客户服务流程

根据客户需求和服务环境的变化，依据集团发展战略，企业定期梳理、调整、

优化流程，细化各个岗位的每项业务操作规范和要求，并逐步实现重要流程的固化。

业务流程要以客户为中心，遵循闭环原则，有明确的关键绩效指标以检测流程执行

的有效性。

4.3・2客户服务标准

服务标准是为了保证服务质量而设定的服务水平和服务行为要求，包括服务承

诺和服务规范两部分。

服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。企业需根据企业自身

发展阶段、服务管理水平和资源配置状况，设定企业服务标准的阶段性目标，并最

终达到燃气集团服务标准。

服务规范是为统一员工服务行为而制定的具体要求，是企业员工必须遵从的服

务行为准则。

(1)服务承诺

①服务电话

a.报警抢修电话7*24小时值守。

b.公司设置服务热线和专门的服务监督电话，工作日专人值守。

②报装安装

a.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起15个自然日内完成

勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。

b.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管

线安装。

c.户内改管自客户交纳费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。

d.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌，按规定实行围挡施工。

工程完工后3个自然日内料净场清。

③置换通气

对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在

3个自然日内完成置换通气。因用户或其他原因造成的未能在集中点火通气日内完

成的用户供气，进入预约点火通气程序，并在预约时间内完成。

④供气保障

保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，

停气后24小时内恢复燃气供应(紧急事故除外)。

⑤维修、抢修

a.接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，除和客户另有约定，维修人员

在24小时内上门维修。

b.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超

过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过30分钟，大故障不超过1

小时修复。

⑥安检服务

公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入

户安检，安检频率为工商户每年不低于2次，民用户每年不低于1次。

⑦投诉受