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护士行为与护理安全

延安市人民医院急诊科

吕海燕

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例目录五、护患纠纷的防范

01通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理行为：02是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护理纠纷：03是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。所谓投诉：基本概念

医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例目录五、护患纠纷的防范

患者是什么？顾客是什么？———患者是亲人？———患者是朋友？———患者是上帝？愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）———处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。

（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（质量、管理方面占有很大一部分）”

（二）护理纠纷发生概率排序8护理管理01沟通交流02服务态度03患者误解04专业技术05职业道德06费用管理07违反规章08

全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。病人压力转嫁对治疗不满意引发纠纷。患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因素患者因素医院因素由于医务人员态度不好，引发纠纷。由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷医院管理不足，引发纠纷。（三）医疗纠纷发生因素

（三）医疗纠纷发生因素Textinhere护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。信息化、后勤支持系统多数医院不健全。规章制度不健全或不落实。以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时护士长期超负荷工作护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄

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处理投诉的基本方法（六）处理升级投诉的技巧

（一）用心聆听（四）接待投诉的技巧（三）应对投诉的技巧（二）有效沟通Textinhere（五）接待“难对付”顾客的技巧

沟通的过程中包括6个基本要素：沟通的过程要沟通的事物可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。信息发出者信息发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。

途径信息由发送者传递到接途径如听、视、触味、嗅觉等信息的接受者反馈（评价）是了解信息是受者之间的媒介物为信息的传递否准确地传递到信息接收者的过程。

沟通的5个基本步骤点头：赞同、认可、在意、重视微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈）互动性参与性主动性积极性做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头”

（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方法4、融洽人际关系的一种有效方法5、激发对方谈话欲

（二）有效沟通5、沟通要有始有终（全程）4、沟通要有法律意识：不要轻易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。

2、沟通要有的方矢:

患者初入院时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。1、沟通要有诚心：要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他3、沟通要有预见性:护士要根据患者