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商业银行调查分析报告

第一篇：商业银行调查分析报告

调研报告

调查时间：2013年12月5日—12月31日调查地点：市内各个

商业银行网点

一、调查内容：

本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行

服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业

务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也

有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在

第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人

情感因素和习惯占了主导。

（二）银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成

是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为

首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显

的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较

大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员

先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另

一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾

客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从

银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务

效率偏低，顾客满意度偏低。

二、调查分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要

有：

（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费

等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，

但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服

务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务，但是由于银

行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统

的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不

全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们

的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品

的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点

受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通

常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加

了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。

（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质

化，缺少专业人才

银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银

行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转

的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层

一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，

而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银

行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资

融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务

质量不佳的状况。

三、调查结论：

金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以

往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，

服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提

高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定

了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题

之一。

我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高质量。顾客对服务

质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员

工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行

改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应

时间、重视顾客要求、关注顾客意见，根据顾客要求改进服务、改善

投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。

四、解决方法：

针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：

（一）做好顾客细分，合理分流

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，