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企业管理标准-客户服务篇

目录

TOC\o1-2\h\z\u1各级组织机构管理职责分配表 1

2国内建造类客户服务 3

2.1客户服务概念及理念 3

2.2分级服务 3

2.3全价值链服务 4

2.4客户增值服务 10

2.5客户服务工作考核 11

3国内投资类客户服务 11

3.1职责分工 11

3.2客户的分类 11

3.3客户需求分析 11

3.4履约服务 11

3.5客户增值服务 12

4海外客户服务 12

4.1职责分工 12

4.2客户分类 12

4.3客户需求分析 12

4.4履约服务 12

4.5客户增值服务 13

4.6客户服务工作考核 13

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1各级组织机构管理职责分配表

序号

职能

职能内容描述

各级机构职责分配

对应流程编号

一级

二级

三级

集团总部

公司总部

分公司总部

1

客户服务

国内建造类客户服务

分级服务

收集、分析客户需求，制定客户服务方案，监督检查客户服务方案的执行；总结改进客户服务方案。

负责集团级战略客户服务工作

负责公司级战略客户服务工作

落实执行

2

全价值链服务

组织相关部门从沟通互动、过程履约、投诉处理和竣工工程回访与保修等方面对客户全面履约。

牵头组织相关工作

负责公司层面相关工作

落实执行

3

客户增值服务

提供战略客户增值服务

全面负责

负责公司级战略客户增值服务

落实执行

4

客户服务工作考核

组织客户服务工作考核；根据考核结果实施奖惩。

负责对公司层面进行考核

负责公司对其下属单位考核

落实执行

6

国内投资类客户服务

客户分类服务

组织对投资类客户开展分类服务

负责集团层面相关事项

负责公司层面相关事项

配合参与

7

客户需求分析

汇总分析投资类客户需求，建立信息共享机制。

负责集团层面相关事项

负责公司层面相关事项

配合参与

8

客户增值服务

提供投资类客户全过程增值服务

负责集团层面相关事项

负责公司层面相关事项

配合参与

QYLC-FDC-020

QYLC-FDC-021

客户服务工作考核

组织客户服务工作考核；根据考核结果实施奖惩。

负责集团层面相关事项

负责公司层面相关事项

落实执行

10

海外客户服务

客户需求分析

分析客户需求提供服务

负责集团层面相关事项

负责公司层面相关事项

落实执行

11

履约服务

提供全过程履约服务

牵头组织相关工作

负责公司层面相关事项

落实执行

12

客户增值服务

提供战略客户增值服务

牵头组织相关工作

组织海外机构提供服务

落实执行

13

客户服务工作考核

考核海外客户服务工作

负责对集团下属单位考核

负责对公司下属单位考核

/

2国内建造类客户服务

2.1客户服务概念及理念

2.1.1国内建造类客户定义

国内建造类客户是指在全国范围内给予工程集团业务的主体，包含企业、政府、事业单位和投资平台等；其中企业客户按领域主要划分为房建和基础设施两大板块。

2.1.2客户服务概念与范畴

（1）客户服务按照服务发生先后顺序主要分为：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务一般是指合同签订之前为客户提供的一系列活动，如技术咨询、政府关系协调对接、协助办理相关手续等。售中服务则是指在履约过程中向客户提供的服务，如总承包管理服务、客户品牌的宣传与推广等。售后服务是指工程竣工后的后续服务，如工程回访与保修等。

（2）国内建造类客户服务与传统商业客户服务相比存在自身的特殊性，但总体的服务理念没有改变，甚至有所升华。国内建造类客户服务主要围绕信息跟踪、沟通互动、过程履约、工程回访与保修的业务链来完成，所以国内建造业的客户服务应该以客户价值链为基础，分析客户在价值链各个环节的需求要素，提升每个环节的服务质量和客户满意度，对客户做到全面履约及全面服务。

2.1.3客户服务理念

（1）客户服务应遵循“重诺守信、成就客户”的理念。工程集团牵头成立客户服务中心，定期召集集团属公司客户经理开展客户服务培训，推广客户服务理念，深化客户服务思想，将客户服务理念融入工程集团企业文化之中，推动客户服务工作的深入开展。

（2）全价值链客户服务是以客户价值需求为根本，深入解析客户在建造业务全过程中的各种需求，积极组织内外部资源为客户提供服务；全价值链服务以服务机制为源头，以服务方案为依据，以全面履约为行为核心，以客户满意度调查及回访为考核标准，完善的客户服务评估报告为改进方案；全价值链服务最终形成一个完整的PDCA循环管理体系。

2.2分级服