客房服务工作内容与标准、考核评分.pdf

（一）客房服务工作内容与标准

1、清洁客房的准备

准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品

的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。

2、敲门程序

（1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。

（2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。

（3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲

门。

（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比

第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。

（5）每次敲完报“你好，服务员”（等候）

注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法

转动门把手。

工作标准：敲门声音清脆，动作规范。

3、开门程序

（1）敲完第三次后按规定用房卡开门。

（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。

（3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，

留意房内是否有人。

（4）最后将门轻轻推开，进入房间。

工作标准：动作轻，不发出大声响。

4、撤床程序

（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。

（2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。

（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。

（4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。

工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。

5、铺床程序

（1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。

（2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛

发，留意床与床垫有否对齐。

（3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，

前后下垂等长。

（4）包角：包紧床单，褶角成90度。

（5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头

部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公

分。

（6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要

求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口

内褶、四角平整。

（7）将床推回原位，对准床头板正中。

工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。

6、做房程序

清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）

（1）按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。

（2）检查迷你吧情况。

（3）观察房内情况（留意有否客人遗留物品或设备损坏）。

（4）拉开窗帘，打开窗户或阳台门（使房内有充足的阳光、同时

检查窗帘轨道是否正常），如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意

检查异味是否来自空调。

（5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）。

（6）收集杯具到浴室。

（7）收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无

重要物品，如：机票等）。

（8）按规定程序撤床。

（9）铺床。

（10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周

顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）。

（11）洗浴室（后面详述）。

（12）补充物品（后面详述）。

（13）吸尘。

（14）回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品。

（15）关闭房门离开房间，并确认门已锁好。

（16）填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况。

注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏

布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后

倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。

工作标准：干净，整齐，美观，无异味。

7、抹尘程序

（1）抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅

速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物

品。

（2）房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干

净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好。

（3）衣