导游业务期末辅导.docx

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导游业务课程2023秋期末复习指导

第一部分考核基本要求

本课程将“立德树人”贯穿于课程教学全过程。主要考核学生对导游业务内容的熟练掌握及重点掌握能力，包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，带团过程中应该掌握的知识点、技能、应急处理、特殊服务应对等核心要素，以及导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能的掌握情况。

了解：要求学员对这部分内容知道；

掌握：要求学员对这部分内容能免理解并把握；

重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。

第二部分各章考核知识点及考核要求

序号

名称

考核知识点

考核要求

1

第一章导游工作认知

1.导游员概述

2.中西方旅游业的发展

3.导游服务认知

4.导游服务的发展趋势

1.重点掌握：导游员应具备的素质自我塑造。5.重点掌握：根据不同的导游职责提供有针对性的导游服务。

2.掌握：导游员的基本职责和素质要求。

3.了解：了解旅游业发展的简况，及导游服务未来发展趋势、导游员的概念和分类。

2

第二章接待服务准备

1.地陪接待服务准备

2.带团过程中自然灾害的预防与应对

1.重点掌握：地方陪同导游员接待服务准备、能掌握所需常识，为带团做好知识积累。

2.掌握：导游员出团前的物质准备、形象准备、心理准备、语言和知识准备、出入境知识准备等准备工作。

3.了解：待服务准备的内容、要求和接待计划的内容、交通常识准备，货币、保险、通信常识准备，卫生常识准备，安全常识准备等导游员必备常识准备、会阅读行程计划表，并提取游客的重要信息。

3

第三章迎候接站

1.迎候接站服务

2.接站过程中意外事故的预防和处理

3.旅途中意外事故和特殊问题的预防和处理

4.游客个别要求的处理

1.重点掌握：地陪迎候接站服务流程、处理迎候接站服务中遇到的特殊问题及游客个别要求的处理、致欢迎辞、入住饭店的程序和相关手续，能协调、配合各部门妥善处理相关问题。

2.掌握：处理漏接、错接、空接事故；游客丢失证件、钱物、行李的预防和处理方法，根据原因解决问题。

3.了解：旅游团用餐程序，具备协调各部门处理餐饮方面的个别要求的能力；根据合理、可行的原则处理好游客提出的娱乐方面的个别要求。

4

第四章游览中的语言服务

1.导游语言总述

2.导游讲解方法

3.导游讲解技巧

1.重点掌握：导游语言的“八要素”，能做到按要求运用导游语言、运用导游讲解技巧进行导游词讲解。

2.掌握：常见的导游服务沟通的语言艺术及导游讲解方法。

3.了解：导游语言的概念及种类、导游语言运用的基本原则。

5

第五章游览中的特殊问题

1.游览中特殊问题处理

2.游览中意外事故的预防和处理

3.游览中游客越轨行为的处理

1.重点掌握：处理购物，转递物品、信件或资料要求的方法、游客要求自由活动或单独活动的处理方法、外国游客要求探视在华亲友、游客要求在华亲友随团活动的方法。

2.掌握：游客走失的原因，掌握游客走失的预防和处理方法。

3.了解：游客产生越轨行为的原因，掌握游客有越轨言行时的处理方法。

6

第六章离站服务

1.送站准备

2.送机中对误机（车、船）事故的预防和处理

3.浏览计划或活动日程变更的处理

4.游客患病或死亡的处理

5.游客要求中途退团或延长旅游期的处理

1.重点掌握：致欢送辞的内容与技巧；能够做好离站服务准备，并掌握离店、退房及机场、车站的离站手续和服务流程；能够做到使游客顺利、安全地离站，遗留问题得到及时、妥善的处理。

2.掌握：离站服务程序规范；离站过程中遇到的误机(车、船)事故、游览计划或活动日程变更、游客患病或死亡、游客要求中途退团或延长旅游期等问题的处理方法；掌握：送站服务各项工作的流程和技巧。

3.了解：游客交通票据核实及行李托运等相关知识。

7

第七章带团结束的后续工作

1.第一节 处理旅游团遗留问题

2.报账工作

3.对游客投诉的处理

1.重点掌握：处理带团结束后的各类遗留问题，能够根据游客意见表撰写带团工作总结。游客投诉的心理及处理游客投诉的程序。

2.掌握：带团结束后报账工作的流程。

3.了解：正确处理带团结束后的后续工作。

第三部分综合复习题

一、单项选择题

1.在现代旅游业中，（D）处于核心地位。

A.饭店 B.交通部门 C.旅游景点 D.旅行社

2.撰写游客走失事故报告，报告的内容不包括（D）。

A.游客走向的经过 B.走失原因 C.寻找经过 D.报案情况

3.中国领队带领游客前往泰国旅游，这些游客的护照是由（D）颁发的。

A.中国旅行社 B.外事部门 C.侨办 D.公安部门

4.造成漏接的原因既有主观原因也有（C）。

A.人为原因 B.自然原因 C.客观原因 D.其它原因

5.