客户服务实务》考核方案A试卷及答案.pdfVIP

石家庄信息工程职业学院统一试卷四、考核对象

2014—2015学年第一学期2012级三年制高职2012级电子商务专业1、2、3班

电子商务专业期末《客户服务实务》考核方案A

五、综合成绩评定比例表

题号一二三四总分总分人序成绩比例成绩项目考核内容分数

专业

得分号

150%平时成绩实训项目考核50

装

一、课程基本理念

班级基础理论知识考核

240%期末考核40

《客户服务实务》是一门实践性课程，课程的设计突出客户服务岗位案例分析考核

需要，着力于客户服务能力的培养，基于客户服务岗位中的客户服务这一

310%课堂出勤六次缺勤视为0分。10

典型工作任务的工作过程选取教学项目内容，从而将工作过程转化为学习

姓名过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、

开放性和职业性。六、考核理论试卷及答案（附后）

订

二、课程目标

学号

培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学

生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投

诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接

上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生

涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。

线

三、考核方式

1、考核形式：闭卷考核（理论知识+案例分析）

2、考核时长：90分钟

3、考核要求：不得抄袭，或请他人代写；要以教材为依据，灵活地运

用自己所学过的文体写作知识；案例分析要有条理，分析具体清晰。

期末试卷第1页（共5页）

6、是我行重要的优势渠道资源。

石家庄信息工程职业学院统一试卷A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点

2014—2015学年第一学期2012级7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使