13-客户服务认91课件讲解.pptx

1客户服务认知3

1.客户服务追梦客户服务：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

1.客户服务市场调查产品设计生产检验仓储物流销售售后服务

1.客户服务根据客户本人的喜好，使之满意，并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户客户服务的根本：结论：从为了能让这个客户，进入你这家公司，享受你这家公司服务开始，到最终他带来新的客户，整个这个过程，全公司所能做的工作，都叫做客户服务工作。

01客户服务是企业的核心02客户服务是沟通客户关系的主要途径03客户服务是满足客户需求的保证2.客户服务的重要性

客服人员行为举止礼仪13

3.客服人员行为举止礼仪仪表——指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容——指人的容貌仪态——指人在行为中的姿势、风度，称为仪态。

3.客服人员行为举止礼仪注重个人仪容、仪表、仪态的意义123反映了企业是管理水平和服务质量是尊重宾客，满足宾客的需要注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质要求。4是对服务人员的基本要求

3.1仪表要求（1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁；（2）每天上班前，女职工要化淡妆。（3）保持头发干净、整齐，长度不超过颈项。女职工长发应梳或盘起来。（4）保持牙齿清洁健康。上班前不要食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。（5）勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。（6）保持鞋的整洁和良好的维护。（7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。（8）保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。（9）不应佩带过多首饰、不带耳环和项链。（10）每日上班前必须仔细检查自己仪表

3.1仪表要求

3.2行为举止要求（1）工作时应保持正确的站、坐、行的姿势；（2）不要在公共场合或业主视线范围内掏鼻孔、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、抽烟、吃东西、嚼口香糖、整理头发、衣服、化装、咬手指甲，搔痒、吹口哨、唱歌等；（3）工作中，如确需整理头发、领带、衣服、或补妆应到洗手间或客人看不到的地方；（4）咳嗽、打喷嚏、吐痰时要用干净手帕或纸巾遮住嘴巴，然后要说“对不起”

3.2行为举止要求

客户服务理念14

4.1客户永远是对的在销售界，曾一度流传着这样一个守则：第一条：顾客绝对不会有错。第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错了。第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。沃尔玛：（1）顾客永远是对的；（2）顾客如有错误，请参看第一条。客户就是上帝急客户之所急，想客户之所想

4.1客户永远是对的请思考：客户永远都对吗？A不交物业费的业主对吗？B违规装修的业主对吗？C乱停车的业主对吗？D

如何理解前提合法一般情况理解客户需求想法心态误会、过错搭建桥梁沟通解决4.1客户永远是对的

心态尊重4.1客户永远是对的

4.2视客户为亲友客户交易利润亲友亲情信赖客户与亲友有何不同

如何建立4.2视客户为亲友沟通交流缩短距离信赖转变身份生活顾问（管家）设身处地

视客户为企业的主宰把尊重客户权利作为自己的天职，认真履行应尽的义务视客户为企业的主宰围绕客户的需求开展工作，满足客户需求视企业的出发点，也是最总终目标。4.3视客户为企业主宰

4.4对解决客户的问题有使命感使命感，就是一个人觉得自己应该去做一件什么事情，应该去承担什么事。对解决客户的问题有使命感解决客户的问题是我的工作任务

为自己赢得信任承担相应的责任承诺的目的是什么？4.5履行对客户的所有承诺