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物业客服管家工作内容及操作规程

1.为业主办理入住服务

（1）验明客户资料：

①业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

②业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份

证及委托书；

③单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证

明。

（2）填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规

定或协议。

（3）发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

（4）收取费用：物业管理费。

（5）房屋验收及整改：

①维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量

验收登记表”逐项检查验收；

②查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

③质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据

此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管

理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

④维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次

验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

⑤验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作

单）”上签字确认。

（6）房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托

管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的

70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发

现问题及时处理并通知业主。

（7）资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身

份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。菁物管书店编辑

2.业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提

供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一

并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装

修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，

要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，

并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆

改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行

监控管理。

3.前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主

要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资

料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

（1）接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投

诉（抱怨）。

①有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务

方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违

规等行为的投诉。

②沟通性投诉：

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服

务）。

咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内

心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理

好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承

诺。

处理投诉的程序：

a做好投诉记录;

b准确判断投诉的性质;

c准确判断投诉事件的负责部门;

d带上负责部门的主管到现场了解情况;

e由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

f回访。

处理沟通性投诉的程序：

a做好投诉记录;

b确认对方的身份;

c查看投诉者的缴费情况;

d通知相关部门去处理或给予解答;

e回访。

（2）整理和管理业主（住户）的资料：

①将旧文件归类存档;

②更新业主（住户）的资料;

③管理各种合同文件;

④负责打印和存档。

（3）接听电话，接听电话的程序：

①报出己方的地址（大厦管理处）;

②问清楚对方的身份;

③听清对方表达的内容;

④做好记录;

⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方

式;

⑥挂电话后找相关部门解决;

⑦回访。

（4）开放行条，开放行条的程序：

①需要对方出示相关证件（身份证）;

②查询对方缴费情况;

③确定对方需要放行的物品;

④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

（5）接待来访：

①问明来意;

②确认对方的身份;

③通报相关部门;

④引领来访人员到接待区坐定;

⑤送上茶水。

（6）工程出单：

①出单;

②通知工程部;

③签领;

④跟进;

⑤回访。

（7）前台工作的注意事项：

①注意穿着整洁;

②保持前台整齐