第6章景区导游服务程序与服务质量《导游业务》(第五版).pptxVIP

Name第6章景区导游服务程序与服务质量（课件）

··???第六章景区导游服务程序与服务质量Name准备工作6.1

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016201720182019202012021

··了解学求习要熟悉掌握1熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。1

能力标目通过本次内容的学习，能够完成在某一景点(区)的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。

主要内容一业务准备二知识准备三语言准备四物质准备五形象准备

一业务准备1了解所接团队或游客的有关情况接待前,讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体的总体情况如停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以使自己的讲解更有针对性;

一业务准备1了解所接团队或游客的有关情况对于临时接待的团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人的有关情况,如客人的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己的讲解更能符合游客的需要。1920

一业务准备13245对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。了解所接团队或游客的有关情况提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况应急预案的准备

【2020年真题·判断】景区讲解员在接待临时团队和散客时，可以不用了解客人的来源、职业和文化程度等情况。（）A.正确B.错误历年真题【答案】B

二知识准备1熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识根据不同景区的情况,分为自然科学知识,历史和文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等,以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。

二知识准备2根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。

二知识准备34掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。熟悉本景区的有关管理规定。

三语言准备景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上,根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释;对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

四物质准备佩戴好本景区讲解员的上岗标志。1如有需要,准备好无线传输讲解用品。2需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。34接待团队时所需的票证。

五形象准备着装整洁、得体;有着装要求的景区,也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准,女讲解员一般以淡妆为宜。12

五形象准备言谈举止应文明稳重,自然而不做作。讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。34

五形象准备接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。56注意个人卫生。7

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··???第六章景区导游服务程序与服务质量Name导游服务6.2

考试说明时间判断题单选题多选题分值201620171201820192020112021

··了解学求习要熟悉掌握1熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。1

能力标目通过本次内容的学习，能够完成在某一景点(区)的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。

主要内容一致欢迎辞二旅游景区情况介绍三参观游览中的导游讲解四乘车(乘船)游览时的讲解服务五游客购物时的服务六游客观看景区演出时的服务七送别服务

一致欢迎辞当旅游团(者)抵达景区后,讲解员应主动迎上前去,向游客表示欢迎,致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的诚挚意愿;表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。

二旅游景区情况介绍?游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:本景区开设背景(包括历史沿革)、规模、布局、价值和特色;本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情;提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览线路,以及参观游览结束后集合的时间和地点;

二旅游景区情况介绍?游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:讲清游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品;景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览,讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。

三参观游览中的导游讲解导游讲解是景区讲解员的核心工作,讲解员应根据景区的规模和布局带领游客