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服务质量的顾客满意度测量和分析.pdf

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    服务质量的顾客满意度测量和分析

    [摘要]首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响

    顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。最后，对顾客对服务质量

    满意度的测量和分析进行了详细的阐述。

    [关键词]顾客满意度；满意度测量；满意度分析

    中图分类号：文献标识码：

    目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那

    些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。根据“以顾客为关

    注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必

    须进行的一项工作。企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的

    就是通

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