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企业管理手册运营管理手册

安徽省儒林图书有限责任公司

运营管理工作手册

2012

2012

目录

一、资源管理 2

二、客户服务管理 10

三、商品信息管理 11

四、投标管理 13

五、销售合同管理 15

六、订单管理 18

七、促销管理 26

八、加工配送服务管理 29

一、资源管理

（一）客户资源

1.客户资料管理

1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；

2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；

3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。

2.客户档案建立

1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；

2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：

A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；

B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；

C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。

3)客户资料的更新、修改

A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；

B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；

C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。

退回执行客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况4)客户资料新建与变更申请u流程图

退回

执行

客服专员负责客户资料建

立或变更并反馈执行情况

运营管理部经理审批运营管理部

运营管理部经理审批

运营管理部客服专员复审

主管及以上岗位申请

发起人直接上级初审

发起人直接上级初审

归档通知

发起人-发起人直接上级-客服专

员-运管部经理

u流程说明

A.发起：由主管以上岗位发起申请；

B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；

E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；

F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。

3.客户资源管理

1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；

2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；

3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；

4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；

5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；

6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。

顶端客户1%

顶端客户

1%

图1客户金字塔

高端客户4%

中端客户15%

低端客户80%

不活跃客户

潜在客户

持观望态度客户

4.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。

5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整理、归档工作。

6.其他细则

1)与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内；

2)重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调