站务员职业道德、乘客服务技巧培训试题及答案.doc

站务员职业道德、乘客服务技巧培训试题及答案

一、单选题（1题4分，共计40分）

1、站务员在处理乘客投诉时，以下哪项行为不符合职业道德?

A.冷静倾听乘客的意见

B.不耐烦地打断乘客(正确答案)

C.客观公正地处理问题

D.及时向上级汇报情况

2、以下哪项不是提高乘客服务技巧的有效方法?

A.保持微笑

B.使用专业术语(正确答案)

C.倾听乘客需求

D.尊重乘客

3、在与乘客交流时，以下哪种态度是不恰当的?

A.诚恳有礼

B.漠不关心(正确答案)

C.耐心细致

D.积极主动

4、当乘客对服务表示不满时，站务员应该如何应对?

A.直接拒绝乘客的要求

B.轻蔑对待乘客