美容院服务流程及销售话术.docxVIP

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美容师规范

1.按规定着装，衣服要干净合体，戴好工作帽；

2.头发清洁无头屑，发型利索大方，不要头发遮面，长发要用发夹盘起来并戴上发网，切勿把发触到顾客身上；

3.工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品；

4.做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘，坚持每月做二次皮肤护理，常做手部保养，保持有一双细嫩的手；

5.经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油；

6.美容师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁；

7.美容师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水；

●美容师应具备的专业知识和操作规范。

1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力；

2．美容师要有扎实的美容专业理论知识；

3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识；

4．美容师要掌握销售技巧；

5．美容师要懂得消费心里及顾客性格；

6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。

●美容师的服务规范

■美容师的言谈举止规范

1.美容师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、使顾客感到亲切；

2.美容师与顾客交谈一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客，善等顾客，诱导顾客，影响顾客，达到开发顾客的目的；

3.美容师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有耐心，显示出较高的职业修养。在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能去探问顾客的隐私；

4.美容师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”等，处处显示对别人的尊重，容忍、谅解的品质；

5.美容师站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、两肩端平；坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后，双膝靠拢，两脚稍分开。双脚交叉时，脚尖朝下；走姿：身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步，双脚基本在一条直线上。

美容师操作手法规范

美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。

1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。

2）手法要稳定，位置要准确。

3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。

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4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。

5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。

6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情，

7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。

8）未完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始

二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是很有效的。

1.了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。概念竞争优势。

2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉。

3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。

4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。

5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。

6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。

二）进入店铺

●顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。

●顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于医院，

应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。

1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮你什么？?

2．客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

3．如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？

4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让XX给您做好吗？她的手法很到位，您试试。”

5．如果是经常来的顾客，问候语是：

“您好！今天想做什么，