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某公司运维服务规范

第一章总则

第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务

规定,避免人为操作不妥引起的重大、关健运维事故，根据电

信公司及公司维护管理办法规定，特制定本规范。

第二条本规范是公司运营维护管理的基本依据，维护岗位人员必须

严格遵照执行。

第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。

第二章合用范围

第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目

中涉及的范围，按协议约定涉及：网络设备、服务器、操

作系统、应用系统、数据及保障项目正常运营的各项辅助

设施。

第五条本规定合用于对各部门运维分管领导、运维管理员、

运维项目经理及成员等各维护岗位人员（涉及各部门外包

员工）的运维管理规定。

第三章运维服务规定

第六条运维岗位人员要具有良好的工作作风和严谨的工作态

度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、

不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着解决。

第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作规定，严

格执行维护工作服务规范，保证人员、系统及各项设施安

全。具体规定涉及：

（一）、基本维护规定

1、遵守客户业务管理和现场管理规定。

2、周期性的维护工作应经客户审批批准后方可实行。

3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接

工作应经客户测试通过后方可实行。

4、未经客户批准，各维护岗位人员不得私自对客户的在

线系统进行数据变更、数据记录、应用程序变更、系统参

数调整、硬件设备调整。

5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，

通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以抱负公司员

工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。

6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的

防止解决措施。

（二）、故障响应/解决制度

1、遵照公司（故障控制管理办法）规定，在接到故障报

修告知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后

填写故障修复信息。

2、各维护岗位人员应保证通讯工作24小时畅通。

3、严格执行故障解决和解决逐级上报制度。

（三）、信息记录（维护资料管理）

1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各

部门妥善保管。

2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。

3、实行维护后，及时做好维护记录，规定格式统一，填

写要规范、准确及时。

系统维护文档涉及：

系统建设文档，涉及客户与需求配置资料、总体建设

方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机

资料、软件等。

平常维护手册：

➢常见故障解决手册

➢应急情况处置预案

系统维护记录涉及：

➢平常维护记录（如：值班日记等）

➢设备机历薄

➢故障分析报告

（四）、通报制度

各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：

1、用户直接报修的重大/关键故障.

2、因故障和需求变更引起，需要实行维护项目的系统版

本升级和割接工作时（涉及系统重要系统参数配置调

整）

3、调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人

员。

4、系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性

自然灾害。

5、其他不能解决的异常情况时。

第八条维护工作现场管理制度

系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守

以下规定：

（一）、严格遵守各项操作规程。

（二）、爱惜系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作

它用。

（三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统

无关的软件。

（四）、保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、

资料和报表等放置整齐、定位准确。