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极致服务读后感

第一篇：极致服务读后感

《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过

将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店

岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟

极致服务的理念价值。

极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞

争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业

务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重

视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直

接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和

维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意

识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种

激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回

头客。

如何建立关系？

知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在

中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人

认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

下面分享极致服务的ICARE模式：

1、I—IdealService理想服务

即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标

准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决

问题。

2、C—CultureofService服务文化

任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并

且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样

的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值

观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行

为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

3、A—Attentiveness专注

一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象

及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对

象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾

客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

4、R—Responsiveness回应

对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满

足客户需求时展现出真诚的服务态度。

做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一

部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是

重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是

要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽

量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要

让用户觉得你在关心他们。

5、E—Empowerment赋权

在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超

出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、

领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与

工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较

大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我

们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考

核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投

诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真

实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进

一步提升投诉处理满意度。

总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进

行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

第二篇：极致服务读后感

极致服务读后感

如何提供最完美的服务？

李梦茹

《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过

将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店

岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟

极致服务的理念价值。

极致服务是指始终如