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第三章有效的沟通技巧

本章目标

通过学习本章，你将了解：

沟通是一项重要的工作技能

沟通的基本模式和构成要素

沟通的主要形式

有效沟通的技能

3.1沟通是一项重要的工作技能

在各行各业中，很少有工作是不需要与他人进行沟通互动的。在各种性质的工作中，推

销员、管理人员、记者、律师、导游、公关人员等，与沟通的关系最为密切，受沟通的影响

最大。能否有效沟通直接影响其工作的成败。

沟通之于推销员，其重要性在于，有效沟通是推销员必备的工作技能。沟通从来没有像

当今这样成为推销员个人成功的必要条件，除非是顾客自我服务或是推销员能向顾客说清楚

其产品如何优异。否则，产品根本卖不出去。

3.1.1沟通能洞察顾客的需求与欲望

直到在与顾客进行面对面的交流之前，推销员可能都不清楚顾客真正的需求与欲望何

在。推销员必须首先摸清顾客的真正意图，才能开展下一步后续工作。为此，推销员必须仔

细倾听顾客所讲的每一句话，分析其用语的真正含义。不仅如此，推销员还要能够对来自顾

客的非言语语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调和整个外表，都能在很大程度上暴

露其内心的所思所想。推销员必须察言观色，才能够把能够满足顾客需要的产品特色糅合到

沟通中去。

3.1.2沟通能使顾客理解接受推销员的观点和意见

推销首先表现为推销员的主动行为。推销员必须首先向顾客说明自己的来意，把所推

销的产品向顾客进行介绍、说明，在陈述完购买理由后要求顾客购买。在顾客表示有不同的

看法和意见时，针对顾客的异议加以解释说明，强调顾客购买所推销的产品的确物有所值，

甚至是物超所值。

3.1.3沟通能建立起顾客的信任

“相交满天下，知己能几人”。知己难求，难就难在人与人之间的交往，最难的就是彼

此信任。因为彼此相知、彼此信赖才能成为知己。可见赢得信赖之不易。

信任对一般人固然重要，但对推销员意义更大。除非是老客户，顾客总是对推销员充

满冷淡、敌意、怀疑与拒绝。如果推销员不能突破这些障碍，进而取得顾客的信任，绝不可

能生意成交。

下述沟通是推销员必备的赢得顾客信任的四大法宝：

专业知识专业知识和技能，对来自顾客的任何请教或是刁难都能从容应付，对来自

顾客所需的任何帮助都能加以满足，而这正是赢得顾客信任的最大法宝。

移情移情或将心比心，不是片面强调自己单方面的利益，而是站在顾客的角度，真

正理解顾客的需求，把顾客的需求看成是自己的需求。

言而有信言必行，行必果。不轻易对顾客许下承诺，轻诺寡信最容易失去朋友，失

去顾客，一旦承诺必须千方百计信守承诺。

勇于认错一个人做错事后，最好的方法就是认错。最坏的方式是掩饰。做错事后勇

于认错，请求原谅或处罚，别人非但不会怪你，还会给人留下坦白、诚实的好印象，较易取

得顾客的信赖。

3.1.4沟通能消除顾客的分歧和异议

“推销是从被拒绝开始的”。推销员无法回避。面对来自顾客的异议和分歧，你既不能

用逃避的方式推卸责任，指责和埋怨对方，也不能一味地针锋相对，毫不妥协让步，而是要

本着双方谋求一致，获得共赢的理念，与顾客交流、协商、妥协，把来自顾客的异议和分歧，

看成是顾客对推销员推销的积极反应，看成是进一步消除分歧和异议的前奏，充分把握住消

除顾客分歧和异议的机会。

3.1.5沟通能建立与顾客良好的人际关系

与顾客建立长期稳定的业务关系是推销员追求的最高目标。尽管与顾客建立长期稳定

的业务关系取决于诸如产品、服务等诸多因素，但推销员与顾客之间良好的人际关系不可缺

少。在其他因素不相上下时，你能打败对手的唯一法宝可能就是你与顾客之间业已建立起来

的深厚的个人情感。而让顾客喜欢你的最好方法就是成为他的朋友，建立良好的人际关系。

以下这些与顾客建立良好关系的方法或技巧非常重要：

第一印象衣着得体，举止大方，给顾客留下良好的第一印象。特别是与陌生顾客第

一次打交道时，良好的第一印象十分重要。

职业形象精神饱满，待人热情，专业敬业，稳重可信，这些能给顾客留下深刻印象

的元素，都是推销员