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呼叫中心系统管理

深圳市博域信源通讯有限公司呼叫中心系统管理

呼叫中心历经十几年的发展，规模渐渐成型，现在正面临各种转型中的问题。呼叫中心建设需要规范的体系化标准，其中，对运营产生重要影响的主要为绩效管理、团队建设、薪酬管理三大考核体系。这三个环节如何运用和配合，是制定管理措施的关键。

在贯彻管理办法时，需要考虑到员工的付出，让员工以各方面的优秀表现来获得绩效和薪酬的双重肯定。在呼叫中心充分发挥团队建设的价值导向作用，需要所有的环节密切配合，同时进行，以激励带动成长，促进量质并重、多劳多得，z终促进员工主动提升工作效率和服务质量，保护和激发他们的工作积极性，使员工毫无顾虑、全身心投入到工作中去。因此，绩效、团队、薪酬，这三大部分体系是相互联系、相辅相成的。

01、绩效管理

绩效管理是呼叫中心的管理体系的心脏部份，在绩效管理体系中，需要重点考虑两大部分：一是管理人员的考核指标，二是普通员工的考核指标。管理人员的考核需要结合岗位职责，进行相应的指标管理；而座席员的考核是重点，一般来说，通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说，这五个环节和人的五官一样，每个环节都有自己的用途，既相互需要，又独立存在。

呼叫中心系统

02、薪酬体系

薪资结构的合理度直接决定整个呼叫中心的价值创造，因此在设计薪酬结构时需要考虑到员工技能以及如何提高工作量，这里笔者提供一个理想的薪资结构框架：整体工资=岗位工资+绩效工资（计量工资）+轮班奖励+营销奖励+夜班费+各种考核奖励+各种福利。由于呼叫中心的特性，岗位工资和绩效工资有一个合适的比例结构，因此需要把绩效工资的占比提高，这样才能真正鼓励员工多劳多得，按劳取酬。

03、团队建设

针对这部分的考核是每个呼叫中心必备的利器。由于现在呼叫中心的员工结构趋向年青化，为了使这些90、00后以充分的热情投入到工作中，呼叫中心通过开展龙虎榜竞赛等，激发员工进取精神。围绕着执行力、学习力、亲和力，从工作到生活全方位开展团队建设，提高了团队凝聚力、战斗力、向心力。团队建设的开展是对考核管理的一种补充，同时也使各小团队认识到自己的弱项，有效地进行整改，推动大团队的进步。

当然，团队建设仅体现于活动经费和团队排名，不直接影响绩效情况以及工资情况，这样才不至于使员工感觉考核压力过大，同时也对于整体业绩的提升有促进作用。

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深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)由呼叫中心行业资深的工学博士担任技术总监，拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统(包括消防接处警系统/火警受理系统与火警录音系统和火警图文信息系统/消防通信指挥系统)产品，系列呼叫中心系统产品的稳定性与功能和系统架构以及呼叫中心API(SDK)接口等处于行业领先地位:

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