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《服务营销管理》期末复习题

不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）

1、服务区别于有形产品的最显著特点是（）?

正确答案：

A、无形性 B、不可分离性

C、差异性 D、不可储存性

2、服务机构或网点的建筑物?周围环境?内部装修等属于（）?

正确答案：

A、服务过程 B、服务的有形提示

C、服务的分销渠道 D、服务沟通

3、用于安排顾客的优先权的规则有?（）

正确答案：

A、顾客的重要性 B、工作紧急程度

C、服务交易的时间长度 D、支付更高价格

4、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益?（）

正确答案：

A、标准化服务供给的一致性 B、顾客的便利与成本低

C、顾客选择和定制化的能力增强 D、广泛分销

5、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果?（）

正确答案：

A、价格 B、质量

C、服务 D、反馈

6、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点?（）

正确答案：

A、服务内容 B、服务计划

C、服务战略 D、服务蓝图

7、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）?

正确答案：

A、跟踪调研 B、事端调研

C、投诉调研 D、关键顾客调研

8、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备?（）

正确答案：

A、态度 B、知识

C、礼仪 D、获得顾客信任的能力

9、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途?漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务?这时,服务质量评价中的（）就降低了?

正确答案：

A、可靠性 B、保证性

C、反应性 D、关怀性

10、是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的?（）

正确答案：

A、触摸设计 B、感知设计

C、触觉设计 D、感官设计

11、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的?

正确答案：

A、无形性 B、差异性

C、不可储存性 D、不可分性

12、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是?（）

正确答案：

A、视觉设计 B、气味设计

C、实物属性 D、气氛

13、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）?

正确答案：

A、授权策略 B、合作策略

C、控制策略 D、分离策略

14、顾客服务要求响应失误包括（）

正确答案：

A、对顾客“额外的服务要求”无响应 B、对顾客“期望的服务要求”无响应

C、对顾客“明确的服务要求”无响应 D、对顾客“需要的服务要求”无响应

15、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）?

正确答案：

A、全新型创新服务 B、改进型服务创新

C、拓展型服务创新 D、替代型服务创新

16、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务?这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素?（）

正确答案：

A、顾客是否具备参与服务的知识和能力 B、把握顾客在服务中角色

C、避免给顾客造成挫折 D、以上都不是

17、顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点?（）

正确答案：

A、企业 B、产品

C、利润 D、顾客

18、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）?

正确答案：

A、全新型创新服务 B、拓展型服务创新

C、改进型服务创新 D、替代型服务创新

19、服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的（）

正确答案：

A、无形性 B、不可分离性

C、差异性 D、不可储存性

20、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来?（）

正确答案：

A、基于先验的质量观 B、基于特性的观点

C、基于特性的质量观 D、基于服务生产标准的观点

21、居于服务品牌核心的是（）?

正确答案：

A、服务内容 B、服务设计

C、服务结果 D、服务过程

22、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的?

正确答案：

A、无形性 B、不可储存性

C、差异性 D、不可分性

23、客户关系管理的作用有哪些?（）

正确答案：

A、识别客户 B、增加利润

C、提高顾客满意