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信息化项目售后服务方案

7.5.1售后服务承诺

信息技术有限公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后

服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，

才能保证我们的成功。所以我公司尽可能地提供给用户完善的技术支

持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大

的成功。

针对本次项目，我公司将做出如下郑重承诺：我公司承诺售出的

产品均为原厂正品，享受全国联保服务。

7.5.2实施承诺

（1）公司将调集最强的技术力量，由公司总经理及项目总监牵

头组成项目组，安排1名高级项目经理协调项目所需资源（资金、设

备、人员等）；1名项目经理驻现场进行项目管理并做为公司联络人

进行项目相关事宜沟通、信息反馈等；2名专职技术人员（其中一名

为替补）进行技术支持，确保项目顺利实施的资金、技术、人员等各

项保障。

（2）服务方案：成立专职技术服务小组，总人数3，为本次项目

提供专职技术支持服务（技术咨询、巡检及现场服务等）。技术人员

名单如下。

职责姓名联系电话

技术监督182****2279

技术工程师159****5329

技术工程师155****5651

（3）公司将充分利用已承接的同类项目中积累的丰富实施经验，

毫无保留的投入到本次项目实施活动中，为该系统项目的应用提供更

全面的服务。

（4）公司将协同用户尽快做出详细的系统实施方案，确保所有

施工有据可依。

7.5.2.1保修期内维修保养措施

本项目本次招标设备质保时间三年。在质保期内，如果出现质量

问题，免费维修、更换、安装、调试，提供不少于每季度一次的全免

费上门现场巡检及维保服务。

7.5.2.2保修期外服务承诺及措施

本着为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。

对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设

备提供终身维修、维护。为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技

术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。

7.5.2.3响应时间承诺

我公司承诺，接到故障报告后，0.5小时内做出实质性响应，并

在2小时内到达故障现场。到达现场后8小时内排除故障。若机器故障

在8小时内仍不能解决，将提供备机，直到原设备修复。

7.5.2.4服务方式及内容承诺

我们将通过现场、电话、邮件、网站等多种方式，通过规范的

服务流程，为用户提供基本安装部署服务、培训服务、备品备件服务、

远程诊断服务、程序升级、日常巡检服务、及时通知服务、定期走访

回访、档案管理服务、应急服务等一系列周到全面、人性化的服务。

7.5.3售后服务体系

7.5.3.1售后服务理念

专注保障用户的信息价值

7.5.3.2售后服务流程

流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客

户满意度有着至关重要的影响。我公司为用户做了细致周密的考虑，

定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己

难以解决的问题，可以按照我公司制定的用户服务请求流程进行服务

处理。

7.5.4售后服务方式

7.5.4.1电话服务

在上班期间，我公司为用户提供电话服务热线。用户可以通过热

线电话进行技术咨询或其它需进行的技术服务。我公司热线电话号码：

服务热线：

工作日：周一到周五

时间：上午9：00~12：00下午13：30~17：30

7*24小时手机服务

在非工作时段，公司提供手机服务，手机服务为7*24小时。

联系人：

手机号码：155****5651

7.5.4.2专用电子邮件服务

公司为用户提供售后服务专用技术支持邮箱，用户可以通过电子

邮件方式进行技术咨询或其它需进行的技术服务。

邮箱为：***************

7.5.4.3现场服务

对于上述各种手段不能解决的用户提出的技术问题，公司将根据

事件的轻重缓急