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呼叫中心系统搭建

随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业

开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务

水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼

叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论

规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。

那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？

1、明确呼叫中心建设的目的

你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的

客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还

是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱

用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心

用来干什么说清楚。

2、呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现

在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，

交流的速度最快也最准确。

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适

应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时

（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地

配置系统。因此，其

CRM与企业的数据系统进行对接开发。

10、短信服务

可提供满意度调查、客户节日问候、业务提醒等需求。

11、后台管理

话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单

管理、留言查询和下载等功能。统计报表（含话务报表、业务统

计和客服工作报表等）