售后维护保障体系.pdf

售后维护保障

一、保修期内基本维护服务错误!未定义书签。

1.1技术支持3

1.2故障诊断3

二、保修期外维护服务4

2.1技术支持4

2.2故障诊断4

2.3现场服务4

2.4定期设备检查5

三、服务方式5

3.1电话支持服务5

3.2现场维护和维修5

3.3热线电话职能6

四、实施上述承诺的技术服务保障体系6

4.1售后服务流程图6

4.2售后服务内容8

4.3售后实施8

一、保修期内基本维护服务

售后服务的目的：确保本项目所提供的设备软、硬件在运行

期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运

行。

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我方负责在系统正式交付业主使用的X年内进行免费、维护

和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文。技术资料来为业

主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、

简单维护等等各个方面的技术培训。在业主正式使用智能化系统

之前（即保修期的开始），我司将提供各个子系统所需的备用材

料及工具。

在保修期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定

期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。

我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：

1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：

提供材料、清理物料及劳务等。

2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护

信息自动送入网络系统中，为MIS系统提供信息资源。

3）按照以下要求安排定期维修及检查：

对所有系统设备进行例行检查；

清理所有主要设备；

调试所有设备；

替换所有不正常的弱电系统设备；

4）提供系统软件升级服务工作；

5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧

急事故报警时X小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。

6）在系统正式投入使用前、后X个月，我司都会安排现场

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人员作指导及操作等工作。

1.1技术支持

本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每

天24小时的电话技术支持，热线电话XXX，联系人XXX，并承

诺在X个小时内响应，X小时内到达现场。

1.2故障诊断

按照故障严重程度定义用户系统故障级别，将根据故障级别

分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：

级

严重程度对产品功能或性能或操作的影响

别

客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果

不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。

一

严重的我们会及客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。

级

此时，我们及客户需要始终保持联系，直到故障排

除为止。

系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了

二重大的影响。我们会及客户一起尽力在工作时间内

重大的

级解决故障。此时，我们也需及客户始终保持联系，

直到故障排除为止。

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客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部

三分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置

一般的

级方面的信息或支援。此时我们将在X小时内响应，

提供解决方案并付之实施。

在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很

四