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联通话务员个人工作自我总结

在过去一年的话务员工作里，我的进步是直线向上的，缓而不

慢，细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微

笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫

是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的

磨练。以下是我的工作总结。

一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需

要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样

的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打

错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到

的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表

扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真

诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客

户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有

热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没

有足够信心来正确回答客户的问题。

二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问

题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完

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全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长

一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直

在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间

多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣

获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生

矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担

当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承

担一些责任做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考

虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句

“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承

担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户

完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话

务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的

挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后

我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，

更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，

做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的

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都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起

点。

联通话务员个人工作自我总结（二）

____月至____月，我在____公司任职话务员。快一年的工作，使

我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员

工作的认识作如下总结：

1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要

有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细

致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有

良好的心态。

2.作为话务员员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种

美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、

价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，

随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必

须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在____

公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在____小

时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本

要求。

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(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和