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2024-12-22 发布于黑龙江
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乘客服务礼仪培训.pptx

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;目;01;;乘客服务礼仪的特点;;02;工作人员应穿着干净、整洁的制服，避免穿着破损、有污渍或褶皱的衣物。;使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，避免使用粗俗或侮辱性语言。;时刻保持微笑，展现友善、亲切的形象，让乘客感受到温暖和关怀。;03;倾听与理解乘客需求;用简单明了的语言;处理乘客异议与投诉;04;主动向乘客问好，面带微笑，态度亲切。;对乘客提出的问题给予耐心、准确的解答，不推诿、不敷衍。;遇到突发情况时，保持冷静、镇定，不惊慌失措。;05;认识情绪;承受压力与保持积极心态;遵守国家法律法规，诚实守信，不欺骗乘客。;06;优质服务案例分析;;总结服务过程中的经验和教训，提炼出优质服务的标准和规范。;THANKS

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