燃气有限公司客服热线管理办法(试行).pdf

XXXX燃气有限公司XX分公司

客服热线管理办法（试行）

第一章总则

第一条为适应XX省天然气业务发展形势，满足客户需

求，畅通XXXX燃气有限公司XX分公司(以下简称“分公司”)

与客户的沟通渠道，全面树立分公司良好服务形象，根据国

家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实

际，特制定本办法。

第二条本办法为加强客户服务中心热线管理，规范客服

热线业务流程和服务行为而制定，是指导热线服务人员执业

行为的准则，是评判热线服务人员执业行为是否符合客服热

线服务标准的依据。

第三条分公司客服热线号码XXXXXX，实行24小时全天

候不间断服务，以让客户满意为落脚点，为客户提供优质、

高效的服务。

第四条客服热线业务实行分级和属地化管理。热线服

务人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本办法。

第五条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执

行。

第二章受理范围

第六条客服热线的服务范围涵盖客户的咨询查询、报

警、故障报修、服务申请（含报装、拆改、置换通气、安检

等）、投诉、举报、意见、建议、表扬等各类问题，接受市

民服务热线“12345”等政府督办任务。

第七条客服热线的服务范围涵盖客户对分公司各部

门、所属事业部及单位履行职责过程中的服务质量、服务效

率等方面的投诉和意见建议。

第八条客服热线的服务范围涵盖客户对分公司办事程

序和政策规定的咨询。

第三章组织与职责

第九条XXXXXX客服中心是分公司客服热线业务归口管

理部门，主要职责是：

（一）负责制定分公司客服热线业务相关管理制度、业

务流程和标准规范。

（二）负责分公司客服热线业务日常运营管理及协调处

理热线服务工作中的热难点问题。

（三）负责客服热线工单接单、处理、转派、审核、回

复及回访工作，做好客服热线工单处理过程中的质量管控。

（四）负责对所属事业部及单位的客服热线工单进行抽

查、跟踪和督办，定期分析、发布分公司客服热线服务情况，

对相关单位提出管理和考核意见；负责归口转办分公司其他

部门的客服热线工单。

（五）负责监督、检查和考核事业部及所属单位的客服

热线服务质量和业务支撑工作质量，通报各单位客服热线服

务情况，提出服务质量评价及考核意见。

（六）负责组织搭建客户服务系统平台，维护并完善平

台功能；建立XXXXXX客服中心知识管理体系，开展客服热

线知识管理应用，组织分公司各部门、所属事业部及单位完

成知识采编、审核、更新、优化及发布等工作；受理、答复

各单位反馈的知识管理应用需求。

（七）负责定期收集分公司各部门、所属事业部及单位

针对客服热线业务管理的意见和建议，以及各单位对客服热

线业务支撑系统提出的功能改进建议和数据修改需求。

（八）负责分公司客服热线服务质量评价与客户体验管

理工作；负责开展分公司客服热线服务满意度调查工作。

第十条分公司其他部门负责各自专业管理范围内热线

业务的协调处理工作。

第十一条所属事业部及单位是客服热线业务的具体实

施单位和责任主体，主要职责是：

（一）事业部负责监督、检查及考核区域内所属单位客

服热线服务质量和业务支撑工作质量，通报各单位客服热线

服务情况，提出服务质量评价及考核意见。

（二）事业部负责对区域内所属单位客服热线工单进行

抽查、跟踪和督办，定期分析和上报事业部客服热线服务情

况；牵头调查和督办、审核本区域重大投诉工单，及时向

XXXXXX客服中心报送工单处理进度和处理结果。

（三）事业部负责组织区域内所属单位开展客服热线知

识管理应用，组织各单位完成知识采编、审核、更新、优化

及上报等工作；收集、审核并上报所属单位反馈的知识管理

应用需求。

（四）事业部负责定期收集、审核并上报区域内所属单

位针对客服热线业务管理的意见和建议、对客服热线业务支

撑系统提出的功能改进建议和数据修改需求。

（五）事业部负责配合XXXX